| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 主要的研究路线和方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 研究的技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第12-13页 |
| 第2章 理论综述 | 第13-20页 |
| 2.1 酒店服务营销相关概念 | 第13-14页 |
| 2.2 如家酒店顾客满意度相关理论 | 第14-17页 |
| 2.2.1 如家酒店顾客满意度定义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 酒店常用顾客满意度模型 | 第15-17页 |
| 2.3 酒店基于顾客认可度的服务营销理论概述 | 第17-20页 |
| 2.3.1 顾客认可度与服务营销的关系 | 第17-18页 |
| 2.3.2 顾客让渡价值理论 | 第18页 |
| 2.3.3 服务利润链理论 | 第18-20页 |
| 第3章 厦门如家快捷酒店服务营销的现状 | 第20-29页 |
| 3.1 厦门如家快捷酒店概况 | 第20-21页 |
| 3.2 厦门如家快捷酒店服务营销现状 | 第21-25页 |
| 3.2.1 产品策略开展现状 | 第21页 |
| 3.2.2 价格策略开展现状 | 第21-22页 |
| 3.2.3 渠道策略开展现状 | 第22页 |
| 3.2.4 促销策略开展现状 | 第22-23页 |
| 3.2.5 人员策略开展现状 | 第23页 |
| 3.2.6 服务过程开展现状 | 第23-24页 |
| 3.2.7 有形展示开展现状 | 第24-25页 |
| 3.3 厦门如家快捷酒店服务营销方面存在的问题及原因 | 第25-28页 |
| 3.3.1 产品和服务方面存在的问题及原因 | 第25页 |
| 3.3.2 价格方面存在的问题及原因 | 第25页 |
| 3.3.3 渠道方面存在的的问题及原因 | 第25-26页 |
| 3.3.4 促销方面存在的问题及原因 | 第26页 |
| 3.3.5 员工方面存在的问题及原因 | 第26页 |
| 3.3.6 服务过程方面存在的问题及原因 | 第26-27页 |
| 3.3.7 有形展示方面存在的问题及原因 | 第27-28页 |
| 3.4 厦门如家快捷酒店顾客满意度测评的必要性 | 第28-29页 |
| 第4章 厦门如家快捷酒店顾客满意度测评及分析 | 第29-37页 |
| 4.1 顾客满意度测评一般步骤 | 第29页 |
| 4.2 厦门如家快捷酒店顾客认可度测评指标设计 | 第29-31页 |
| 4.2.1 测评指标设计的依据和原则 | 第29-30页 |
| 4.2.2 测评指标体系的确定 | 第30-31页 |
| 4.2.3 测评指标权重的确定 | 第31页 |
| 4.3 厦门如家快捷酒店顾客满意度测评方式 | 第31-33页 |
| 4.3.1 制定调查方案 | 第32-33页 |
| 4.3.2 实施调查 | 第33页 |
| 4.4 厦门如家快捷酒店顾客满意度结果及分析 | 第33-37页 |
| 4.4.1 顾客满意度调查样本描述 | 第33页 |
| 4.4.2 顾客满意度调查结果 | 第33-36页 |
| 4.4.3 顾客不满意原因分析 | 第36-37页 |
| 第5章 基于顾客满意度提升的厦门如家快捷酒店服务营销策略 | 第37-46页 |
| 5.1 产品策略 | 第37-38页 |
| 5.2 价格策略 | 第38-39页 |
| 5.2.1 随行就市价格策略 | 第38页 |
| 5.2.2 心理定价法 | 第38-39页 |
| 5.3 渠道策略 | 第39-40页 |
| 5.4 促销策略 | 第40-41页 |
| 5.5 人员策略 | 第41-43页 |
| 5.6 服务过程策略 | 第43-44页 |
| 5.7 有形展示策略 | 第44-46页 |
| 第6章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 6.1 主要结论 | 第46-47页 |
| 6.2 不足及展望 | 第47-48页 |
| 6.2.1 研究不足 | 第47页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录A 厦门如家快捷酒店顾客满意度调查问卷 | 第51-54页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文和研究成果 | 第54页 |