呼叫中心网守和ACD软件及服务器产品部署的改进
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 背景介绍 | 第10页 |
| 1.2 课题来源 | 第10-11页 |
| 1.3 所做工作 | 第11页 |
| 1.4 论文主要内容 | 第11-13页 |
| 第二章 IP语音相关协议介绍 | 第13-21页 |
| 2.1 H.323协议 | 第13-16页 |
| 2.1.1 H.323协议栈结构 | 第13-15页 |
| 2.1.1.1 H.450补充业务 | 第14-15页 |
| 2.1.2 H.323体系结构 | 第15-16页 |
| 2.2 其它IP语音协议 | 第16-18页 |
| 2.2.1 SIP | 第16-17页 |
| 2.2.2 MGCP | 第17页 |
| 2.2.3 H.248/MeGaCo | 第17-18页 |
| 2.3 OpenH323协议栈 | 第18-20页 |
| 2.4 小结 | 第20-21页 |
| 第三章 传统呼叫中心和下一代呼叫中心概述 | 第21-26页 |
| 3.1 传统呼叫中心的系统结构 | 第21-23页 |
| 3.1.1 传统呼叫中心的模型 | 第21-22页 |
| 3.1.2 传统呼叫中心的劣势 | 第22-23页 |
| 3.2 基于VoIP构建下一代呼叫中心 | 第23-25页 |
| 3.2.1 下一代呼叫中心的优势 | 第23页 |
| 3.2.2 基于H.323的IP呼叫中心层次结构 | 第23-25页 |
| 3.3 小结 | 第25-26页 |
| 第四章 呼叫中心网守的改进与实现 | 第26-45页 |
| 4.1 网守的模块设计 | 第26-35页 |
| 4.1.1 RAS消息处理模块 | 第27-28页 |
| 4.1.2 呼叫信令路由模块 | 第28-33页 |
| 4.1.2.1 网守的呼叫信令方式 | 第29-32页 |
| 4.1.2.2 呼叫信令处理流程 | 第32-33页 |
| 4.1.3 ACD通信模块 | 第33-35页 |
| 4.2 路由选择模块的设计与实现 | 第35-40页 |
| 4.3 网守间级联模块的设计与实现 | 第40页 |
| 4.4 网守使用授权模块的设计与实现 | 第40-44页 |
| 4.4.1 "加密狗"应用库接口设计 | 第41-42页 |
| 4.4.2 "加密狗"应用库接口实现 | 第42-43页 |
| 4.4.3 网守使用授权模块的实现 | 第43-44页 |
| 4.5 小结 | 第44-45页 |
| 第五章 呼叫中心ACD的改进与实现 | 第45-54页 |
| 5.1 ACD总体模块设计 | 第45-47页 |
| 5.2 ACD网守通信模块的改进与实现 | 第47-49页 |
| 5.2.1 ACD与网守交互的信息定义 | 第47-48页 |
| 5.2.2 网守通信模块流程设计 | 第48-49页 |
| 5.3 ACD座席管理的改进与实现 | 第49-51页 |
| 5.3.1 座席状态的迁移 | 第49-50页 |
| 5.3.2 座席管理的实现 | 第50-51页 |
| 5.4 ACD话路管理的改进与实现 | 第51-53页 |
| 5.4.1 话路分配策略的实现 | 第51-53页 |
| 5.4.2 话路排队管理的实现 | 第53页 |
| 5.4.3 排队话路呼转的实现 | 第53页 |
| 5.5 小结 | 第53-54页 |
| 第六章 服务器产品部署的改进与实现 | 第54-60页 |
| 6.1 产品部署改进的需求分析 | 第54页 |
| 6.2 InstallShield项目设计 | 第54-57页 |
| 6.3 辅助脚本及动作设计 | 第57-59页 |
| 6.4 小结 | 第59-60页 |
| 第七章 呼叫中心相关测试 | 第60-69页 |
| 7.1 功能测试 | 第60-66页 |
| 7.1.1 测试环境 | 第60-61页 |
| 7.1.2 测试目标 | 第61页 |
| 7.1.3 测试步骤及结果 | 第61-66页 |
| 7.2 压力测试 | 第66-67页 |
| 7.3 对改进工作的展望 | 第67-68页 |
| 7.4 小结 | 第68-69页 |
| 第八章 结语 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或已录用的论文 | 第72页 |
