| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 概述 | 第8-13页 |
| 1.1.1 电力客户服务系统定义 | 第8-9页 |
| 1.1.2 电力客户服务系统发展过程 | 第9-11页 |
| 1.1.3 电力营销一体化平台建设情况 | 第11-12页 |
| 1.1.4 天津市电力公司95598 系统现状 | 第12-13页 |
| 1.2 存在问题及选题意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 存在问题 | 第13页 |
| 1.2.2 选题意义 | 第13-14页 |
| 1.3 论文研究工作及架构 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究工作 | 第14页 |
| 1.3.2 论文架构 | 第14-15页 |
| 第二章 基于电力营销一体化平台中的95598 客户服务系统设计架构 | 第15-23页 |
| 2.1 95598 系统架构 | 第15-19页 |
| 2.1.1 95598 呼叫中心系统架构描述 | 第16-18页 |
| 2.1.2 95598 网上营业厅系统架构描述 | 第18-19页 |
| 2.2 955598 系统业务功能结构 | 第19-23页 |
| 2.2.1 总体结构 | 第19页 |
| 2.2.2 业务功能描述 | 第19-23页 |
| 第三章 实现95598 系统建设的主要技术 | 第23-36页 |
| 3.1 95598 硬件平台 | 第23-30页 |
| 3.1.1 呼叫中心交换机主要技术指标和功能要求 | 第24-27页 |
| 3.1.2 组网接口、信令、编号方案及同步要求 | 第27-29页 |
| 3.1.3 环境、电源及机械结构要求 | 第29-30页 |
| 3.2 95598 中间件平台 | 第30-36页 |
| 3.2.1 计算机语音集成（CTI系统） | 第31-33页 |
| 3.2.2 语音应答系统（IVR系统） | 第33-34页 |
| 3.2.3 传真fax服务 | 第34-36页 |
| 第四章 基于电力营销一体化平台的天津95598 客户服务系统 | 第36-64页 |
| 4.1 系统建设背景及需求分析 | 第36-39页 |
| 4.1.1 系统建设背景 | 第36-37页 |
| 4.1.2 天津系统现状 | 第37-38页 |
| 4.1.3 业务简要需求分析 | 第38-39页 |
| 4.2 系统总体设计 | 第39-45页 |
| 4.2.1 系统设计原则及实现目标 | 第39-42页 |
| 4.2.2 系统逻辑结构 | 第42-44页 |
| 4.2.3 系统物理结构 | 第44-45页 |
| 4.3 系统关键部分设计 | 第45-64页 |
| 4.3.1 95598 呼叫中心 | 第45-59页 |
| 4.3.2 95598 网上营业厅 | 第59-64页 |
| 第五章 系统实施效果及设计建设总结 | 第64-69页 |
| 5.1 系统运行情况分析 | 第64-66页 |
| 5.2 总结及进一步研究方向 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |