| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第7-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.2 相关理论和文献综述 | 第9-17页 |
| 1.3 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第18-20页 |
| 2 宽带业务客户关系管理实施的必要性及可行性分析 | 第20-32页 |
| 2.1 云南移动宽带业务客户关系管理现状分析 | 第20-22页 |
| 2.2 宽带业务客户关系管理实施的SWOT-PEST分析 | 第22-32页 |
| 3 宽带业务客户关系全生命周期管理客户需求研究 | 第32-44页 |
| 3.1 云南移动家庭宽带客户需求调查 | 第32-41页 |
| 3.2 客户需求调查结论 | 第41-44页 |
| 4 宽带业务客户关系全生命周期管理策略实施 | 第44-57页 |
| 4.1 客户关系识别期策略 | 第44-47页 |
| 4.2 客户关系发展期策略 | 第47-51页 |
| 4.3 客户关系稳定期策略 | 第51-53页 |
| 4.4 客户关系衰退期策略 | 第53-57页 |
| 5 宽带业务客户关系全生命周期管理模型构建 | 第57-64页 |
| 5.1 模型构建思路及原则 | 第57-58页 |
| 5.2 云南移动宽带客户关系全生命周期管理总体模型搭建 | 第58-61页 |
| 5.3 宽带客户关系全生命周期对应业务流程清单及内容 | 第61-64页 |
| 6 宽带业务客户关系全生命周期管理CRM系统建设 | 第64-73页 |
| 6.1 CRM系统信息收集及管理 | 第64-67页 |
| 6.2 宽带客户全生命周期CRM系统建设内容 | 第67-70页 |
| 6.3 部分上线结果验证 | 第70-73页 |
| 7 结论与展望 | 第73-74页 |
| 7.1 结论 | 第73页 |
| 7.2 展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录1：云南移动家庭宽带业务规则需求说明书 | 第77-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
