| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-10页 |
| ·研究现状 | 第10-14页 |
| ·研究思路及内容 | 第14-18页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第14-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-23页 |
| ·电子商务与B2C 电子商务 | 第18-19页 |
| ·电子服务质量 | 第19-23页 |
| ·服务与服务质量 | 第19-20页 |
| ·电子服务与电子服务质量 | 第20-23页 |
| 第三章 B2C 电子商务服务质量评价影响因素分析 | 第23-29页 |
| ·服务质量评价相关理论 | 第23-25页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第23-24页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第24页 |
| ·其他服务质量评价模型 | 第24-25页 |
| ·B2C 电子商务服务质量评价相关理论 | 第25-26页 |
| ·ZEITHAML 等人的电子服务质量模型 | 第25页 |
| ·E-S-QUAL 模型 | 第25-26页 |
| ·B2C 电子商务服务质量评价影响因素模型 | 第26-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 第四章 B2C 电子商务服务质量评价影响因素模型实证研究 | 第29-46页 |
| ·问卷调查 | 第29-31页 |
| ·访谈及问卷设计 | 第29-30页 |
| ·正式问卷调查样本情况统计 | 第30-31页 |
| ·数据统计及分析 | 第31-46页 |
| ·数据信度及效度分析 | 第31-33页 |
| ·顾客期望与实际感知服务水平差异分析 | 第33-37页 |
| ·数据相关性分析 | 第37-40页 |
| ·数据回归分析 | 第40-41页 |
| ·主成分分析 | 第41-46页 |
| 第五章 研究结果的总结及讨论 | 第46-54页 |
| ·研究结果的总结 | 第46-48页 |
| ·关于本次研究结果的建议 | 第48-50页 |
| ·研究结果对提高传统商务环境下服务质量评价的意义及建议 | 第50-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-56页 |
| ·结论 | 第54-55页 |
| ·展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第63-64页 |