| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法与框架 | 第12-13页 |
| 1.2.1 论文研究方法 | 第12页 |
| 1.2.2 论文内容框架 | 第12-13页 |
| 1.3 论文创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 集团客户支撑体系的研究综述及相关理论 | 第14-26页 |
| 2.1 研究综述 | 第14-18页 |
| 2.2 理论综述 | 第18-20页 |
| 2.2.1 大客户理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 SWOT分析 | 第19页 |
| 2.2.3 标杆分析法 | 第19页 |
| 2.2.4 客户满意 | 第19-20页 |
| 2.3 集团客户相关概念 | 第20-21页 |
| 2.3.1 集团客户的分类 | 第20页 |
| 2.3.2 集团客户市场特征分析 | 第20-21页 |
| 2.4 中国移动集团客户相关概念 | 第21-26页 |
| 2.4.1 中国移动集团客户的产品 | 第22页 |
| 2.4.2 中国移动集团客户支撑体系 | 第22页 |
| 2.4.3 中国移动集团客户支撑体系SWOT分析 | 第22-26页 |
| 第三章 北京移动集团客户支撑体系的对标分析 | 第26-39页 |
| 3.1 网络 | 第26-28页 |
| 3.1.1 北京移动网络现状 | 第26页 |
| 3.1.2 北京移动网络对标 | 第26-28页 |
| 3.2 组织 | 第28-30页 |
| 3.2.1 北京移动组织现状 | 第28页 |
| 3.2.2 北京移动组织对标 | 第28-30页 |
| 3.3 服务质量 | 第30-31页 |
| 3.3.1 北京移动服务质量现状 | 第30页 |
| 3.3.2 北京移动服务质量对标 | 第30-31页 |
| 3.4 业务流程 | 第31-36页 |
| 3.4.1 业务流程现状与对标 | 第31-36页 |
| 3.5 支撑系统 | 第36-39页 |
| 3.5.1 支撑体系的现状与对标 | 第36-39页 |
| 第四章 基于客户满意度的集团客户支撑体系模型及实证研究 | 第39-55页 |
| 4.1 基于客户满意度的集团客户支撑体系模型建构基础 | 第39-41页 |
| 4.1.1 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第39-40页 |
| 4.1.2 服务质量模型 | 第40-41页 |
| 4.2 基于客户满意度的集团客户支撑体系模型的建立 | 第41-43页 |
| 4.3 概念模型构建 | 第43页 |
| 4.4 数据 | 第43-45页 |
| 4.4.1 问卷的设计 | 第44页 |
| 4.4.2 样本量及数据来源 | 第44页 |
| 4.4.3 样本基本情况 | 第44-45页 |
| 4.5 信度与效度分析 | 第45-47页 |
| 4.5.1 信度分析 | 第45页 |
| 4.5.2 效度分析 | 第45-47页 |
| 4.6 建立基于客户满意度的集团客户支撑体系的结构方程模型 | 第47-51页 |
| 4.6.1 结构方程的基本理论 | 第47页 |
| 4.6.2 集团客户支撑体系模型及其参数 | 第47-48页 |
| 4.6.3 结构方程的构建 | 第48-49页 |
| 4.6.4 结构方程的数据分析 | 第49-51页 |
| 4.6.5 结构方程模型的拟合度评价 | 第51页 |
| 4.7 对假设的分析 | 第51-53页 |
| 4.7.1 对假设的验证 | 第51-53页 |
| 4.8 对检验结果的分析 | 第53-55页 |
| 第五章 中国移动集团客户支撑体系优化建议 | 第55-60页 |
| 5.1 集团客户支撑体系的优化建议 | 第56-60页 |
| 5.1.1 系统 | 第56页 |
| 5.1.2 组织 | 第56-57页 |
| 5.1.3 业务流程 | 第57-58页 |
| 5.1.4 服务质量 | 第58页 |
| 5.1.5 网络 | 第58-60页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文 | 第69页 |
