餐饮企业管理因素、服务氛围和顾客满意度关系研究--以长沙火宫殿餐饮企业为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1. 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 2. 文献综述 | 第11-21页 |
| 2.1 服务氛围概念 | 第11-13页 |
| 2.2 服务氛围对顾客满意度影响的研究 | 第13-17页 |
| 2.2.1 服务氛围与顾客满意度因果关系 | 第13-14页 |
| 2.2.2 服务氛围与顾客满意度的关系研究扩展 | 第14-17页 |
| 2.3 复杂服务氛围模型 | 第17-19页 |
| 2.4 服务氛围的度量研究 | 第19-20页 |
| 2.5 相关概念 | 第20-21页 |
| 3. 研究设计 | 第21-33页 |
| 3.1 理论假设 | 第21-23页 |
| 3.2 管理因素 | 第23-26页 |
| 3.3 服务氛围 | 第26-30页 |
| 3.3.1 服务氛围度量 | 第26-28页 |
| 3.3.2 调查问卷设计和统计 | 第28-29页 |
| 3.3.3 调查数据分析 | 第29-30页 |
| 3.4 顾客满意度 | 第30-32页 |
| 3.5 访谈实证 | 第32-33页 |
| 4. 结果分析与讨论 | 第33-42页 |
| 4.1 数据聚合 | 第33-34页 |
| 4.2 统计结果 | 第34-40页 |
| 4.2.1 管理因素和服务氛围 | 第35-36页 |
| 4.2.2 服务氛围与顾客满意度 | 第36-37页 |
| 4.2.3 总体关系 | 第37-40页 |
| 4.3 讨论 | 第40-42页 |
| 5 结论 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-54页 |
| 附录 | 第54-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
