| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 研究内容与框架 | 第15-17页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法与创新点 | 第17-19页 |
| 1.3.1 主要研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.2 本文的创新点 | 第18-19页 |
| 2 相关理论基础及研究综述 | 第19-28页 |
| 2.1 SaaS相关理论 | 第19-22页 |
| 2.1.1 SaaS概念界定 | 第19-20页 |
| 2.1.2 SaaS平台的特点 | 第20-22页 |
| 2.2 感知服务质量理论 | 第22-26页 |
| 2.2.1 感知服务质量概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 感知服务质量的维度研究 | 第23-25页 |
| 2.2.3 感知服务质量的评价方法 | 第25-26页 |
| 2.3 SaaS用户感知服务质量评价研究现状 | 第26-28页 |
| 3 SaaS用户感知服务质量评价指标体系构建 | 第28-38页 |
| 3.1 评价指标选取原则 | 第28-29页 |
| 3.2 SaaS平台服务质量评价视角 | 第29-30页 |
| 3.3 SaaS用户服务质量评价维度的确定 | 第30-38页 |
| 3.3.1 SaaS用户服务质量评价维度的选取 | 第30-31页 |
| 3.3.2 SaaS用户服务质量评价维度分析 | 第31-34页 |
| 3.3.3 SaaS用户感知服务质量评价体系构建 | 第34-38页 |
| 4 基于模糊综合评价法的SaaS用户感知服务质量评价模型 | 第38-46页 |
| 4.1 模型分析方法的选取 | 第38-40页 |
| 4.2 模糊综合评价法计算步骤 | 第40-45页 |
| 4.2.1 建立评价因素集 | 第40页 |
| 4.2.2 确定评语集合评分集V | 第40页 |
| 4.2.3 建立模糊评判矩阵R | 第40页 |
| 4.2.4 基于层次分析法的权重设计 | 第40-44页 |
| 4.2.5 建立模糊综合评价 | 第44-45页 |
| 4.3 模糊综合评价法结果处理 | 第45-46页 |
| 5 SaaS平台服务质量评价模型的应用实例——XTools为例 | 第46-55页 |
| 5.1 XTools案例背景分析 | 第46-47页 |
| 5.2 服务质量评价数据收集 | 第47页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第47页 |
| 5.2.2 问卷方法与收集 | 第47页 |
| 5.3 XTools-CRM用户感知服务质量评价模型计算 | 第47-55页 |
| 5.3.1 评价结果分析 | 第52-54页 |
| 5.3.2 措施意见 | 第54-55页 |
| 6 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第55页 |
| 6.2 展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
