基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4 拟采用的研究方法、可行性分析及技术路线图 | 第18-19页 |
| 1.5 创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 理论分析 | 第20-28页 |
| 2.1 顾客满意相关理论及模型 | 第20-23页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第20页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第20-21页 |
| 2.1.3 顾客满意度指数模型 | 第21-23页 |
| 2.2 感知服务质量理论及相关模型 | 第23-25页 |
| 2.2.1 感知服务质量理论 | 第23页 |
| 2.2.2 感知服务质量模型 | 第23-24页 |
| 2.2.3 SERVQUAL量表模型 | 第24-25页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意度之间的关系 | 第25页 |
| 2.4 结构方程模型的基本理论 | 第25-28页 |
| 2.4.1 结构方程模型的概念 | 第25-26页 |
| 2.4.2 结构方程模型的特点 | 第26页 |
| 2.4.3 结构方程模型的结构 | 第26-27页 |
| 2.4.4 结构方程模型的构建步骤 | 第27-28页 |
| 第3章 构建商业银行服务满意度评价模型 | 第28-37页 |
| 3.1 商业银行的概念及特点 | 第28页 |
| 3.1.1 商业银行的概念 | 第28页 |
| 3.1.2 商业银行的特点 | 第28页 |
| 3.2 商业银行服务满意度评价理论模型构建 | 第28-31页 |
| 3.2.1 理论模型的构建 | 第28-30页 |
| 3.2.2 理论模型特点 | 第30-31页 |
| 3.3 评价指标体系的构建 | 第31-34页 |
| 3.3.1 评价指标的选取原则 | 第31页 |
| 3.3.2 感知银行服务质量评价指标的选取 | 第31-33页 |
| 3.3.3 评价指标体系 | 第33-34页 |
| 3.4 调查问卷的设计 | 第34-35页 |
| 3.5 问卷数据统计分析 | 第35-37页 |
| 第4章 实证分析 | 第37-45页 |
| 4.1 商业银行服务质量满意度预调查 | 第37-42页 |
| 4.1.1 问卷调查的发放 | 第37页 |
| 4.1.2 信度分析 | 第37-38页 |
| 4.1.3 效度分析 | 第38-39页 |
| 4.1.4 模型拟合优度分析 | 第39-41页 |
| 4.1.5 路径系数统计显著性检验 | 第41-42页 |
| 4.2 商业银行服务质量满意度调查及评价 | 第42-45页 |
| 4.2.1 问卷调查情况 | 第42页 |
| 4.2.2 指标权重确定 | 第42-43页 |
| 4.2.3 服务质量评价 | 第43-45页 |
| 第5章 商业银行服务质量提升建议 | 第45-50页 |
| 5.1 商业银行服务质量问题分析 | 第45-47页 |
| 5.1.1 顾客等待服务的时间过长 | 第45-46页 |
| 5.1.2 员工的服务态度不佳 | 第46页 |
| 5.1.3 处理服务问题及投诉的质量较差 | 第46页 |
| 5.1.4 同行业竞争激烈导致顾客期望值提高 | 第46-47页 |
| 5.2 商业银行服务质量提升对策 | 第47-50页 |
| 5.2.1 恰当处理顾客投诉 | 第47页 |
| 5.2.2 发展电子渠道服务 | 第47-48页 |
| 5.2.3 提高员工的综合服务能力 | 第48-49页 |
| 5.2.4 舒缓顾客排队等待情绪 | 第49页 |
| 5.2.5 简化业务流程 | 第49页 |
| 5.2.6 建立弹性窗口 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录A 调查问卷一 | 第54-55页 |
| 附录B 调查问卷二 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 导师简介 | 第58-59页 |
| 作者简介 | 第59-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |
