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基于顾客满意度的商业银行服务质量提升研究

摘要第4-5页
abstract第5页
引言第9-10页
第1章 绪论第10-20页
    1.1 研究背景及意义第10-11页
    1.2 国内外研究现状第11-17页
        1.2.1 国外研究现状第11-14页
        1.2.2 国内研究现状第14-16页
        1.2.3 国内外研究现状评述第16-17页
    1.3 研究内容第17-18页
    1.4 拟采用的研究方法、可行性分析及技术路线图第18-19页
    1.5 创新点第19-20页
第2章 理论分析第20-28页
    2.1 顾客满意相关理论及模型第20-23页
        2.1.1 顾客满意第20页
        2.1.2 顾客满意度第20-21页
        2.1.3 顾客满意度指数模型第21-23页
    2.2 感知服务质量理论及相关模型第23-25页
        2.2.1 感知服务质量理论第23页
        2.2.2 感知服务质量模型第23-24页
        2.2.3 SERVQUAL量表模型第24-25页
    2.3 服务质量与顾客满意度之间的关系第25页
    2.4 结构方程模型的基本理论第25-28页
        2.4.1 结构方程模型的概念第25-26页
        2.4.2 结构方程模型的特点第26页
        2.4.3 结构方程模型的结构第26-27页
        2.4.4 结构方程模型的构建步骤第27-28页
第3章 构建商业银行服务满意度评价模型第28-37页
    3.1 商业银行的概念及特点第28页
        3.1.1 商业银行的概念第28页
        3.1.2 商业银行的特点第28页
    3.2 商业银行服务满意度评价理论模型构建第28-31页
        3.2.1 理论模型的构建第28-30页
        3.2.2 理论模型特点第30-31页
    3.3 评价指标体系的构建第31-34页
        3.3.1 评价指标的选取原则第31页
        3.3.2 感知银行服务质量评价指标的选取第31-33页
        3.3.3 评价指标体系第33-34页
    3.4 调查问卷的设计第34-35页
    3.5 问卷数据统计分析第35-37页
第4章 实证分析第37-45页
    4.1 商业银行服务质量满意度预调查第37-42页
        4.1.1 问卷调查的发放第37页
        4.1.2 信度分析第37-38页
        4.1.3 效度分析第38-39页
        4.1.4 模型拟合优度分析第39-41页
        4.1.5 路径系数统计显著性检验第41-42页
    4.2 商业银行服务质量满意度调查及评价第42-45页
        4.2.1 问卷调查情况第42页
        4.2.2 指标权重确定第42-43页
        4.2.3 服务质量评价第43-45页
第5章 商业银行服务质量提升建议第45-50页
    5.1 商业银行服务质量问题分析第45-47页
        5.1.1 顾客等待服务的时间过长第45-46页
        5.1.2 员工的服务态度不佳第46页
        5.1.3 处理服务问题及投诉的质量较差第46页
        5.1.4 同行业竞争激烈导致顾客期望值提高第46-47页
    5.2 商业银行服务质量提升对策第47-50页
        5.2.1 恰当处理顾客投诉第47页
        5.2.2 发展电子渠道服务第47-48页
        5.2.3 提高员工的综合服务能力第48-49页
        5.2.4 舒缓顾客排队等待情绪第49页
        5.2.5 简化业务流程第49页
        5.2.6 建立弹性窗口第49-50页
结论第50-51页
参考文献第51-54页
附录A 调查问卷一第54-55页
附录B 调查问卷二第55-57页
致谢第57-58页
导师简介第58-59页
作者简介第59-60页
学位论文数据集第60页

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