| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·问题的提出及研究意义 | 第8-10页 |
| ·4S 店售后技术服务的发展现状 | 第10-15页 |
| ·国外汽车售后服务发展现状 | 第10-11页 |
| ·国内汽车售后服务发展现状 | 第11-13页 |
| ·国内乘用车 4S 店售后技术服务发展现状 | 第13-15页 |
| ·本文研究的主要内容和目的 | 第15-16页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第15页 |
| ·本文研究的主要目的 | 第15-16页 |
| 2 4S 店及其售后技术服务在乘用车营销中的地位分析 | 第16-27页 |
| ·4S 店在乘用车营销中的地位分析 | 第16-22页 |
| ·相关概念介绍 | 第16-18页 |
| ·4S 店在乘用车营销中的地位 | 第18-22页 |
| ·4S 店售后技术服务乘用车营销中的地位分析 | 第22-25页 |
| ·4S 店售后技术服务在4S 店内的作用分析 | 第22-24页 |
| ·4S 店售后技术服务在乘用车营销中的地位分析 | 第24-25页 |
| ·乘用车营销对4S 店售后技术服务的要求 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 3 客户资源对4S 店售后技术服务的作用分析 | 第27-42页 |
| ·基于客户成长价值模型的客户资源分析 | 第27-29页 |
| ·客户资源管理现状 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理概念 | 第28页 |
| ·客户关系管理的必要性 | 第28-29页 |
| ·客户的主要特点 | 第29-30页 |
| ·客户对4S 店售后技术服务的要求 | 第30-32页 |
| ·客户关系管理在客户维护上的运用 | 第32-41页 |
| ·客户价值周期 | 第32-33页 |
| ·客户数据样本的获取 | 第33-34页 |
| ·客户成长价值模型的建立 | 第34-39页 |
| ·客户成长价值模型的应用 | 第39-40页 |
| ·确定目标客户、预测消费时间点和维护期限 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 4 4S 店售后技术服务产值分析 | 第42-49页 |
| ·4S 店售后技术服务接待量和产值 | 第42-47页 |
| ·4S 店售后技术服务接待量 | 第42-44页 |
| ·4S 店售后技术服务产值构成 | 第44-47页 |
| ·4S 店售后技术服务发展局限 | 第47-48页 |
| ·潜在的产值增长点 | 第48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 5 4S 店售后技术服务竞争环境分析 | 第49-58页 |
| ·乘用车生产商对4S 店售后技术服务的影响 | 第49-50页 |
| ·4S 店售后技术服务主要竞争对手 | 第50-52页 |
| ·4S 店售后技术服务的SWOT 分析 | 第52-57页 |
| ·优势分析 | 第53-54页 |
| ·劣势分析 | 第54-56页 |
| ·机会分析 | 第56-57页 |
| ·威胁分析 | 第57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 6 4S 店售后技术服务的建议 | 第58-66页 |
| ·4S 店售后技术服务区域性差异 | 第58页 |
| ·合作 | 第58-63页 |
| ·4S 店各部门的协作 | 第59页 |
| ·4S 店售后技术服务与外部部门的合作 | 第59-63页 |
| ·个性化服务 | 第63-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 7 全文总结 | 第66-67页 |
| ·总结 | 第66页 |
| ·4S 店售后技术服务建议 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |