| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 铁路客运服务质量研究动态 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 研究动态综述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 相关理论概述 | 第15-24页 |
| 2.1 顾客需求基本理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 顾客需求的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 马斯洛需求层次理论 | 第15-16页 |
| 2.1.3 卡诺模型 | 第16-17页 |
| 2.2 顾客感知基本理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 顾客感知的概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 顾客感知质量 | 第18页 |
| 2.2.3 顾客感知质量的特征 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量基本理论 | 第19-20页 |
| 2.3.1 服务质量的概念 | 第19页 |
| 2.3.2 服务质量的特性 | 第19-20页 |
| 2.4 服务质量测评模型与方法 | 第20-24页 |
| 2.4.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第20页 |
| 2.4.2 PZB服务质量差距模型 | 第20-21页 |
| 2.4.3 SERVQUAL评价方法 | 第21-23页 |
| 2.4.4 SERVPERF评价方法 | 第23-24页 |
| 3 铁路客运服务质量评价体系研究 | 第24-32页 |
| 3.1 研究的基本前提 | 第24页 |
| 3.2 服务质量评价体系构建原则 | 第24-25页 |
| 3.3 铁路客运站服务流程 | 第25-26页 |
| 3.4 基于马斯洛需求层次理论的旅客需求 | 第26-29页 |
| 3.5 基于SERVPERF量表的铁路客运服务质量评价体系 | 第29-32页 |
| 4 铁路客运服务质量调研方案设计 | 第32-43页 |
| 4.1 调查基础 | 第32-33页 |
| 4.1.1 调查目标及对象 | 第32页 |
| 4.1.2 问卷设计 | 第32-33页 |
| 4.1.3 调查方式 | 第33页 |
| 4.2 问卷质量分析 | 第33-34页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第33页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第33-34页 |
| 4.3 权重的确定 | 第34-37页 |
| 4.3.1 维度权重的确定 | 第34-36页 |
| 4.3.2 指标权重的确定 | 第36-37页 |
| 4.4 服务质量模糊综合评价 | 第37-38页 |
| 4.5 服务质量优化策略分析 | 第38-43页 |
| 4.5.1 Kano模型 | 第39-40页 |
| 4.5.2 IPA分析 | 第40-41页 |
| 4.5.3 Kano模型与IPA整合分析 | 第41-43页 |
| 5 西宁站铁路客运服务质量评价 | 第43-56页 |
| 5.1 铁路客运服务质量调查概述 | 第43-49页 |
| 5.1.1 调查的实施 | 第43页 |
| 5.1.2 数据收集与统计 | 第43-46页 |
| 5.1.3 问卷质量分析 | 第46-49页 |
| 5.2 西宁站服务质量评价 | 第49-56页 |
| 5.2.1 权重的确定 | 第49-51页 |
| 5.2.2 服务质量模糊综合评价 | 第51-56页 |
| 6 西宁站客运服务质量优化 | 第56-65页 |
| 6.1 服务优化策略 | 第56-62页 |
| 6.1.1 Kano分析 | 第56-57页 |
| 6.1.2 IPA分析 | 第57-59页 |
| 6.1.3 Kano模型和IPA整合分析 | 第59-62页 |
| 6.2 服务改进建议 | 第62-65页 |
| 7 结论 | 第65-68页 |
| 7.1 论文主要内容 | 第65页 |
| 7.2 论文主要结论 | 第65-67页 |
| 7.3 论文研究不足 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录A 铁路客运服务质量调查问卷 | 第71-73页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第73页 |