基于六西格玛管理的A快递公司投递质量研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·论文的研究背景 | 第9-14页 |
| ·快递行业的发展现状 | 第10-11页 |
| ·A快递企业管理现状 | 第11-13页 |
| ·A快递企业管理现状 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容及框架 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-27页 |
| ·质量概念的演变 | 第17页 |
| ·质量管理发展的三个阶段 | 第17-19页 |
| ·质量检查阶段 | 第18页 |
| ·统计质量控制阶段 | 第18页 |
| ·全面质量管理阶段 | 第18-19页 |
| ·六西格玛管理 | 第19-24页 |
| ·六西格玛定义 | 第20页 |
| ·六西格玛管理的主题 | 第20-21页 |
| ·六西格玛管理中的关键角色 | 第21-22页 |
| ·六西格玛流程改进DMAIC方法 | 第22-23页 |
| ·成功实施六西格玛管理的前提 | 第23-24页 |
| ·研究现状 | 第24-27页 |
| ·六西格玛管理研究现状 | 第24页 |
| ·快递行业质量管理研究现状 | 第24-25页 |
| ·六西格玛管理与快递业质量管理的共同点 | 第25-27页 |
| 第3章 A快递公司投递质量改进项目的界定与选择 | 第27-37页 |
| ·A快递公司服务质量分析 | 第27-32页 |
| ·质量机能展开简述 | 第27-28页 |
| ·快递服务质量的测量标准 | 第28页 |
| ·构建A快递公司的质量屋模型 | 第28-32页 |
| ·A快递公司的业务流程概述 | 第32页 |
| ·关键质量及指标说明 | 第32-33页 |
| ·项目选择 | 第33-34页 |
| ·绘制进口投递环节的SIPOC图 | 第34-37页 |
| ·研究对象的选择 | 第34-35页 |
| ·项目改进目标 | 第35页 |
| ·绘制SIPOC流程图 | 第35-37页 |
| 第4章 A快递公司投递质量的测量和分析 | 第37-48页 |
| ·定量测量 | 第37-42页 |
| ·分拣封发阶段用时测量 | 第37-39页 |
| ·转趟运输阶段用时测量 | 第39-40页 |
| ·投递派送阶段用时测量 | 第40-42页 |
| ·定性测量 | 第42-43页 |
| ·到达时间缺失 | 第42页 |
| ·分拣部门错分 | 第42-43页 |
| ·转趟接缷错误或容积问题不能全部运输到投递部门 | 第43页 |
| ·投递员线路安排不妥 | 第43页 |
| ·数据分析 | 第43-48页 |
| ·分拣封发阶段分析 | 第43-45页 |
| ·转趟运输阶段分析 | 第45-46页 |
| ·投递派送阶段分析 | 第46-48页 |
| 第5章 A快递公司投递质量的改进和控制 | 第48-53页 |
| ·改进措施 | 第48-50页 |
| ·流程优化 | 第48页 |
| ·加强业务培训和质量教育 | 第48-49页 |
| ·务必做到预约投递，加快普及投递短信提醒服务 | 第49页 |
| ·仓储区域定位，严控发车时刻 | 第49-50页 |
| ·充分利用顾客参与性 | 第50页 |
| ·改进效果 | 第50-51页 |
| ·及时妥投率提高，投诉减少 | 第50页 |
| ·人员优化，成本降低 | 第50-51页 |
| ·打破部门界限分享知识，提升员工综合素质 | 第51页 |
| ·控制方法 | 第51-53页 |
| ·制定作业标准，规范操作 | 第51页 |
| ·监控部门确保执行不走样 | 第51-52页 |
| ·重复DMAIC步骤，持续改善 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-60页 |
| 附录A | 第54-56页 |
| 附录B | 第56-58页 |
| 附录C | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历 | 第63页 |
