税务呼叫中心系统的应用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 前言 | 第9-13页 |
| ·绪论 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心的研究发展现状 | 第10-12页 |
| ·本文主要工作及安排 | 第12-13页 |
| 2 呼叫中心总体分析与设计 | 第13-25页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心系统需求分析与预测 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心的业务 | 第16-19页 |
| ·呼叫中心的网络结构 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心系统软件结构 | 第21-23页 |
| ·呼叫中心开发平台的软件功能 | 第23-25页 |
| 3 呼叫中心关键技术 | 第25-32页 |
| ·CTI技术及其实现 | 第25-29页 |
| ·交换机智能排队技术 | 第29页 |
| ·IVR技术 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 4 辽宁税务呼叫中心系统分析与研究 | 第32-40页 |
| ·辽宁税务呼叫中心系统分析 | 第32页 |
| ·辽宁税务呼叫中心系统设计原则 | 第32-34页 |
| ·辽宁税务呼叫中心系统建设目标 | 第34-35页 |
| ·辽宁税务呼叫中心系统建设规模 | 第35-38页 |
| ·辽宁税务呼叫中心系统连接方式 | 第38页 |
| ·中继系统、人工台席需求和网络带宽计算 | 第38-40页 |
| 5 辽宁税务呼叫中心系统的设计方案 | 第40-49页 |
| ·税务呼叫中心系统结构 | 第40-41页 |
| ·硬件设备 | 第41-44页 |
| ·应用软件 | 第44-45页 |
| ·配置管理 | 第45-49页 |
| 6 系统运行环境介绍 | 第49-55页 |
| ·概述 | 第49页 |
| ·运行环境 | 第49-51页 |
| ·系统运行环境 | 第51-52页 |
| ·安全性 | 第52-53页 |
| ·其他 | 第53-55页 |
| 7 结束语 | 第55-57页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第55-56页 |
| ·论文主要的研究成果 | 第56页 |
| ·作者进一步工作展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
