| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-16页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 银行业高端个人客户满意度管理的理论阐释 | 第18-31页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第18-19页 |
| ·银行业高端个人客户的界定与识别 | 第19-23页 |
| ·个人客户市场的细分 | 第20-22页 |
| ·高端个人客户的识别方法 | 第22-23页 |
| ·高端个人客户满意度测评体系 | 第23-28页 |
| ·顾客满意度的测评系统 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度的测评方法 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度的测评模型 | 第26-28页 |
| ·银行业客户满意度测评的作用 | 第28-31页 |
| ·衡量银行的服务质量 | 第28页 |
| ·指导银行实施关系营销 | 第28-29页 |
| ·支持银行进行顾客关系管理 | 第29-31页 |
| 第3章 银行业高端个人客户满意度管理的必要性分析 | 第31-41页 |
| ·我国银行业高端个人客户的特征 | 第31-36页 |
| ·自然属性特征 | 第32-34页 |
| ·金融需求特征 | 第34-36页 |
| ·当前我国银行业高端个人客户满意度管理存在的主要问题 | 第36-38页 |
| ·缺乏完善的客户资料数据库 | 第36-37页 |
| ·缺乏优秀的客户经理 | 第37页 |
| ·缺乏真正意义上的高端个人客户服务中心 | 第37-38页 |
| ·培养和维护银行业高端个人客户满意度的意义 | 第38-41页 |
| ·赢得忠诚的高端个人客户 | 第39页 |
| ·规范经营决策行为 | 第39页 |
| ·取得金融市场上的竞争优势 | 第39-41页 |
| 第4章 银行业高端个人客户满意度的测评 | 第41-52页 |
| ·银行业高端个人客户满意度的理论模型 | 第41-43页 |
| ·理论模型的因果关系路径图 | 第43-44页 |
| ·模型方程式 | 第44-45页 |
| ·理论模型的验证及测评结果 | 第45-52页 |
| ·调查背景 | 第45-46页 |
| ·问卷信度检验 | 第46页 |
| ·模型检验 | 第46-48页 |
| ·结果分析 | 第48-52页 |
| 第5章 银行业高端个人客户满意度管理的框架设计 | 第52-57页 |
| ·确立以顾客满意为核心的经营和服务理念 | 第52-53页 |
| ·高端个人客户满意度的诊断 | 第53-56页 |
| ·现状评估 | 第53-55页 |
| ·银行内部管理体制检测 | 第55-56页 |
| ·高端个人客户满意度管理的计划与执行 | 第56-57页 |
| 第6章 对我国银行实施高端个人客户满意度管理的建议 | 第57-62页 |
| ·完善客户服务系统 | 第57-58页 |
| ·构建倒金字塔型的服务模式 | 第57页 |
| ·建立跨部门的合作机制 | 第57-58页 |
| ·实行对高端个人客户的定制化营销 | 第58页 |
| ·建立高端个人客户管理系统 | 第58-60页 |
| ·建立有效的客户信息管理系统 | 第58-59页 |
| ·完善客户经理制 | 第59-60页 |
| ·建立高端个人客户服务中心 | 第60页 |
| ·实行高端个人客户会员化 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第66-67页 |
| 附录B 银行顾客满意度调查问卷 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |