| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究的背景 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容及方法 | 第12-14页 |
| ·研究范围及内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 第2章 民航机场服务质量管理相关理论 | 第14-25页 |
| ·国内外有关服务质量研究现状及述评 | 第14-17页 |
| ·西方服务质量理论的发展分析及其启示 | 第14-15页 |
| ·我国服务管理理论研究进展 | 第15-16页 |
| ·民航服务质量研究及发展历程 | 第16-17页 |
| ·民航机场服务特性及对管理的挑战 | 第17-19页 |
| ·民航机场服务特性 | 第17-18页 |
| ·对管理的挑战 | 第18-19页 |
| ·服务质量差距模型及影响因素 | 第19-21页 |
| ·服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| ·影响因素 | 第20-21页 |
| ·服务质量管理体系及其技术方法 | 第21-23页 |
| ·服务质量管理体系 | 第21-22页 |
| ·服务质量管理技术方法 | 第22-23页 |
| ·服务质量改进计划 | 第23-25页 |
| ·质量保证的人力资源计划 | 第23页 |
| ·实现零缺陷的质量改进计划 | 第23-24页 |
| ·服务补救 | 第24-25页 |
| 第3章 黄花机场服务质量现状分析 | 第25-33页 |
| ·民航服务质量管理的环境 | 第25页 |
| ·黄花机场服务质量管理概况 | 第25-26页 |
| ·黄花机场服务质量管理存在的问题及分析 | 第26-33页 |
| ·旅客服务质量管理组织领导问题分析 | 第27页 |
| ·旅客服务质量的人力资源问题分析 | 第27-28页 |
| ·旅客服务质量监督检查问题分析 | 第28-29页 |
| ·机场服务质量旅客评价问题分析 | 第29页 |
| ·机场服务质量旅客投诉问题分析 | 第29-31页 |
| ·黄花机场与先进机场旅客服务质量管理对比 | 第31-33页 |
| 第4章 黄花机场服务质量管理体系的构建 | 第33-66页 |
| ·建立机场服务质量管理体系的必要性 | 第33页 |
| ·制定黄花机场服务质量管理标准实施细则 | 第33-37页 |
| ·民航机场的服务质量行业标准 | 第33-35页 |
| ·制定黄花机场服务质量管理细则 | 第35-37页 |
| ·黄花机场服务质量管理体系的建立 | 第37-66页 |
| ·管理职责 | 第38-42页 |
| ·资源管理 | 第42-49页 |
| ·流程管理 | 第49-60页 |
| ·服务质量监督及改进 | 第60-66页 |
| 第5章 黄花机场旅客服务质量管理改进措施及优化对策 | 第66-74页 |
| ·消除提供优质服务的障碍 | 第66页 |
| ·实现以CS为中心的经营理念 | 第66-67页 |
| ·实施全面质量管理 | 第67-70页 |
| ·机场提供无差异服务 | 第70-71页 |
| ·塑造机场服务品牌，造就忠诚旅客 | 第71-72页 |
| ·培育良好的机场企业文化 | 第72-74页 |
| 第6章 黄花机场旅客服务质量改进评估 | 第74-82页 |
| ·民航机场服务质量评价体系 | 第74-76页 |
| ·机场旅客服务质量评估方法 | 第76-80页 |
| ·黄花机场旅客服务质量评估方法 | 第80页 |
| ·黄花机场服务质量改进成效 | 第80-82页 |
| ·奠定了服务质量基础 | 第80-81页 |
| ·奠定了管理变革的基础 | 第81页 |
| ·奠定了服务文化基础 | 第81-82页 |
| 第7章 结论 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第88页 |