商业物业管理顾客满意度指数构建与实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的与意义 | 第11-13页 |
| ·本文的研究内容与组织结构 | 第13-14页 |
| ·本文的研究方法 | 第14-15页 |
| ·本文的技术路线 | 第15-16页 |
| ·论文创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 顾客满意与顾客满意度理论综述 | 第17-33页 |
| ·客户管理关系理论 | 第17-19页 |
| ·客户的定义 | 第17-18页 |
| ·客户与客户关系管理 | 第18-19页 |
| ·顾客价值和顾客满意 | 第19-21页 |
| ·顾客价值的定义 | 第19-20页 |
| ·顾客价值的构成 | 第20-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-25页 |
| ·顾客满意的定义 | 第21页 |
| ·顾客满意的内涵与构成 | 第21-22页 |
| ·顾客满意与感知质量 | 第22-24页 |
| ·顾客感知、顾客期望与顾客满意 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度定义 | 第25页 |
| ·物业管理行业的顾客满意度内涵 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度理论研究现状 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度指数 | 第27-33页 |
| ·顾客满意度指数概念 | 第27页 |
| ·顾客满意度指数评价体系的特点 | 第27-28页 |
| ·各国顾客满意度指数模型分析 | 第28-29页 |
| ·中国顾客满意度指数研究现状 | 第29-31页 |
| ·我国目前顾客满意度指数研究中的不足 | 第31-33页 |
| 第三章 我国物业管理发展及现状 | 第33-40页 |
| ·物业管理的相关概念 | 第33-34页 |
| ·物业的含义 | 第33页 |
| ·物业管理的起源 | 第33页 |
| ·我国物业管理概念的引入 | 第33-34页 |
| ·物业管理概念 | 第34页 |
| ·我国物业管理现状和问题 | 第34-35页 |
| ·杭州物业管理发展现状 | 第35-40页 |
| ·杭州物业管理现状 | 第36-37页 |
| ·存在的主要问题 | 第37-38页 |
| ·杭州商业物业发展趋势 | 第38-40页 |
| 第四章 商业物业管理顾客满意度指数构建 | 第40-58页 |
| ·商业物业管理特点 | 第40-44页 |
| ·商业物业的含义 | 第40页 |
| ·商业物业管理特点 | 第40-43页 |
| ·商业物业纠纷特点 | 第43-44页 |
| ·商业物业管理顾客满意度指数构建 | 第44-51页 |
| ·商业物业管理中引入顾客满意度指数测评的意义 | 第44-45页 |
| ·商业物业管理顾客满意度指数模型构建的必要性 | 第45-46页 |
| ·商业物业管理顾客满意度模型框架 | 第46-48页 |
| ·商业物业管理顾客满意度指数的计算 | 第48-51页 |
| ·商业物业管理顾客满意度指数评价指标的建立 | 第51-56页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第51页 |
| ·指标体系结构 | 第51-54页 |
| ·指标的量化 | 第54-55页 |
| ·指标权值的确定 | 第55-56页 |
| ·商业物业管理顾客满意度指数测评的目标和步骤 | 第56-58页 |
| ·商业物业管理顾客满意度指数测评的目标 | 第56-57页 |
| ·商业物业管理顾客满意度指数测评的步骤 | 第57-58页 |
| 第五章 案例实证研究 | 第58-69页 |
| ·项目概况 | 第58-61页 |
| ·浙江中都物业管理有限公司概况 | 第58页 |
| ·选择实证评估的目的 | 第58-59页 |
| ·实证项目概况 | 第59页 |
| ·项目评估的组织与实施 | 第59-61页 |
| ·中都商业物业管理顾客满意度指数测评结果分析 | 第61-67页 |
| ·总满意度指数结果分析 | 第61-62页 |
| ·潜在变量结果分析 | 第62-64页 |
| ·具体服务项目测评结果对比分析 | 第64-67页 |
| ·项目小结 | 第67-69页 |
| 第六章 结论与展望 | 第69-72页 |
| ·结论 | 第69-70页 |
| ·建议与展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录一 | 第75-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 本人在攻读硕士期间发表的论文 | 第82页 |
