| 第1章 绪论 | 第1-17页 |
| ·论文研究的背景和意义 | 第13-14页 |
| ·论文研究的总体思路和内容结构 | 第14-16页 |
| ·论文总体思路 | 第14-15页 |
| ·论文内容结构 | 第15-16页 |
| ·论文创新之处 | 第16页 |
| ·论文研究方法 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 论文相关理论综述 | 第17-30页 |
| ·服务的内涵及基本特征 | 第17-19页 |
| ·服务的含义 | 第17-18页 |
| ·服务的基本特征 | 第18-19页 |
| ·服务质量概述 | 第19-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第19页 |
| ·可感知服务质量模型及分析 | 第19-21页 |
| ·服务质量的要素 | 第21页 |
| ·服务质量的特征 | 第21-22页 |
| ·顾客感知服务质量衡量 | 第22-27页 |
| ·顾客感知服务质量衡量的基本概念 | 第22-23页 |
| ·服务质量的差距分析模型 | 第23-25页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第25-27页 |
| ·服务质量的控制 | 第27页 |
| ·服务质量的控制内容 | 第27页 |
| ·服务质量的控制工具 | 第27页 |
| ·服务质量信息系统 | 第27-28页 |
| ·服务质量信息系统作用 | 第27-28页 |
| ·建立服务质量信息系统原则和方法 | 第28页 |
| ·服务质量研究和发展 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 高校学生公寓服务质量的基本特征研究 | 第30-36页 |
| ·学生公寓物业服务的内涵和特性 | 第30-32页 |
| ·学生公寓物业服务的内涵 | 第30页 |
| ·学生公寓物业服务的特征 | 第30-32页 |
| ·学生公寓物业服务质量的特征分析 | 第32-35页 |
| ·学生公寓物业服务质量含义 | 第32-35页 |
| ·高校学生公寓物业服务质量特征 | 第35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 学生公寓物业服务质量存在问题及原因分析 | 第36-49页 |
| ·学生公寓物业服务质量差距分析模型 | 第36-38页 |
| ·住宿学生与公寓管理层认识之间的差距分析 | 第38-40页 |
| ·对住宿学生的需求调研和分析得不充分的分析 | 第38页 |
| ·对一线员工缺乏向上沟通的分析 | 第38-39页 |
| ·对管理层次过多的分析 | 第39-40页 |
| ·住宿学生预期的认识与服务质量规范之间的差异分析 | 第40-42页 |
| ·管理层对服务质量规划缺乏支持力度的分析 | 第40页 |
| ·缺乏清晰的目标设置的分析 | 第40-41页 |
| ·服务流程标准化不到位的分析 | 第41页 |
| ·对住宿学生预期的可行性认识不足的分析 | 第41-42页 |
| ·服务管理规范与服务传递之间的差异分析 | 第42-46页 |
| ·缺乏团队协作精神的分析 | 第42-43页 |
| ·角色模糊的分析 | 第43页 |
| ·角色冲突的分析 | 第43-44页 |
| ·对服务提供和传递过程的现场控制能力差的分析 | 第44-45页 |
| ·员工能力不胜任的分析 | 第45页 |
| ·质量监控评价系统不合理的分析 | 第45-46页 |
| ·服务传递与外部交流之间的差异分析 | 第46-47页 |
| ·公寓内部缺乏横向交流的分析 | 第46-47页 |
| ·夸大宣传过度承诺的分析 | 第47页 |
| ·住宿学生对服务质量的预期与体验之间的差距分析 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第5章 学生公寓物业服务质量评价研究 | 第49-66页 |
| ·学生公寓物业服务质量评价的基本概念 | 第49页 |
| ·学生公寓物业服务质量评价的基本模式 | 第49-52页 |
| ·学生公寓物业服务质量SERVQUAL评价模型 | 第49-51页 |
| ·学生公寓物业服务质量满意度评价公式 | 第51-52页 |
| ·模型的应用学生公寓物业服务质量评价的实证研究 | 第52-65页 |
| ·学生公寓物业服务满意度评价的研究设计 | 第52-54页 |
| ·学生公寓物业服务满意度评价的数据可靠性分析 | 第54-56页 |
| ·数据的计算 | 第56-57页 |
| ·学生公寓物业服务满意度评价均值分析 | 第57-59页 |
| ·服务质量评价中不同公寓之间的显著性检验 | 第59-64页 |
| ·学生公寓物业服务满意度评价的研究结论 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第6章 提高高校学生公寓服务质量的对策 | 第66-77页 |
| ·确立以住宿学生为中心的管理服务理念 | 第66-67页 |
| ·做好住宿学生的需求调研和分析 | 第66页 |
| ·重视住宿学生的满意度变化 | 第66-67页 |
| ·重视住宿学生的抱怨和投诉 | 第67页 |
| ·时刻牢记尊重住宿学生 | 第67页 |
| ·构建协调高效的管理模式 | 第67-69页 |
| ·高校学生公寓的管理模式的构建 | 第67-69页 |
| ·学生公寓内部的管理模式的构建 | 第69页 |
| ·对物业服务质量实施有效的过程管理 | 第69-71页 |
| ·重视真实瞬间的服务质量管理 | 第69-70页 |
| ·重视公寓形象树立和宣传 | 第70页 |
| ·充分利用高新科技成果，提高公寓物业服务质量水平 | 第70页 |
| ·建立符合公寓物业服务特点的服务质量满意度评价方法 | 第70-71页 |
| ·建立住宿学生感知服务质量管理系统 | 第71页 |
| ·建立公寓物业服务质量补救系统 | 第71页 |
| ·建立高绩效质量型员工服务团队 | 第71-75页 |
| ·转变公寓管理层的领导方式 | 第73-74页 |
| ·创建服务导向的公寓团队文化 | 第74-75页 |
| ·建立学习型组织 | 第75-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第7章 ISO9000在高校学生公寓的应用研究 | 第77-99页 |
| ·ISO9000质量管理体系标准介绍 | 第77-81页 |
| ·ISO9000质量管理体系标准的产生与发展 | 第77页 |
| ·ISO9000质量管理体系标准的构成 | 第77-79页 |
| ·ISO9000质量管理体系标准的特点 | 第79-81页 |
| ·学生公寓导入ISO9000:2000质量管理体系的必要性和可行性 | 第81-85页 |
| ·学生公寓导入ISO9000:2000质量管理体系的必要性 | 第81-83页 |
| ·学生公寓导入ISO9000:2000质量管理体系的可行性 | 第83-85页 |
| ·学生公寓ISO9001:2000质量管理体系的构建 | 第85-93页 |
| ·学生公寓的产品 顾客及管理对象分析 | 第85-87页 |
| ·以过程为基础的学生公寓物业服务质量管理体系模式 | 第87-91页 |
| ·构建学生公寓物业服务质量管理体系的要点 | 第91-92页 |
| ·构建学生公寓物业服务质量管理体系的程序 | 第92-93页 |
| ·哈尔滨工程大学学生公寓ISO9001:2000构建及运行实践 | 第93-95页 |
| ·学生公寓构建及运行ISO9001:2000质量管理体系简要回顾 | 第93页 |
| ·基于ISO9001:2000全面提高服务质量的实践 | 第93-95页 |
| ·构建及运行ISO9001:2000质量管理体系的思考 | 第95-98页 |
| ·要充分重视质量方针和质量目标的制定过程 | 第95-96页 |
| ·编制质量管理体系文件的启示 | 第96-97页 |
| ·贯标培训要持续开展 | 第97-98页 |
| ·ISO9000族标准自身的局限性 | 第98页 |
| ·本章小结 | 第98-99页 |
| 结论 | 第99-100页 |
| 参考文献 | 第100-104页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第104-105页 |
| 致谢 | 第105-106页 |
| 个人简历 | 第106页 |
