酒店业CRM系统构建
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·国内外现状综述 | 第11-12页 |
| ·研究的目的、主要内容、方法与技术路线 | 第12-14页 |
| ·研究的目的 | 第12页 |
| ·研究的主要内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第13-14页 |
| 第2章 客户关系管理理论基础 | 第14-20页 |
| ·客户关系管理概述 | 第14-18页 |
| ·客户关系管理起源及发展历程 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第15页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的特点 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理在企业中的作用 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理与信息技术 | 第19-20页 |
| 第3章 顾客满意度 | 第20-27页 |
| ·顾客满意度分析 | 第20-26页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的基本特性 | 第21页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度模型 | 第22-25页 |
| ·顾客忠诚 | 第25-26页 |
| ·员工满意度 | 第26-27页 |
| 第4章 酒店业CRM系统构建环境分析 | 第27-43页 |
| ·酒店业概述 | 第27-35页 |
| ·旅游业简述 | 第27-29页 |
| ·酒店业的发展特征 | 第29页 |
| ·酒店业产业趋势 | 第29-31页 |
| ·酒店服务产品 | 第31-32页 |
| ·酒店顾客消费心理的变化 | 第32页 |
| ·酒店业经营战略的变化 | 第32-33页 |
| ·新时期酒店业核心竞争力 | 第33-35页 |
| ·顾客满意度在酒店业中的表现 | 第35-36页 |
| ·酒店业实施客户关系管理的现状 | 第36-37页 |
| ·酒店业客户关系管理存在的问题 | 第37-38页 |
| ·酒店业客户关系管理信息化发展趋势 | 第38页 |
| ·里兹-卡尔顿酒店公司的客户关系管理 | 第38-43页 |
| ·里兹-卡尔顿酒店公司中的领导 | 第39-40页 |
| ·里兹-卡尔顿酒店公司的信息和分析 | 第40-41页 |
| ·里兹-卡尔顿酒店公司的战略计划 | 第41页 |
| ·里兹-卡尔顿酒店公司的人力资源开发计划 | 第41页 |
| ·里兹-卡尔顿酒店公司的过程管理 | 第41-43页 |
| 第5章 酒店业CRM信息系统功能构建 | 第43-56页 |
| ·酒店管理信息系统 | 第44-45页 |
| ·酒店管理信息系统概述 | 第44页 |
| ·酒店管理信息系统结构 | 第44-45页 |
| ·酒店管理信息系统分析 | 第45-48页 |
| ·酒店前台管理信息系统分析 | 第45-46页 |
| ·酒店后台管理信息系统分析 | 第46-47页 |
| ·酒店管理信息系统中的信息收集 | 第47-48页 |
| ·酒店客户关系管理信息系统构建 | 第48-56页 |
| ·酒店客户关系管理信息系统与其它系统的联系 | 第48-49页 |
| ·酒店CRM信息系统构建方案 | 第49-56页 |
| 第6章 酒店CRM信息系统实施方案 | 第56-59页 |
| ·数据仓库 | 第56-57页 |
| ·数据挖掘 | 第57-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
