| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-7页 |
| 引言 | 第7-11页 |
| 1 电子商务企业发展的关键——客户知识管理 | 第7-8页 |
| 2 国内外相关研究现状 | 第8-10页 |
| 3 文章的结构安排及创新 | 第10-11页 |
| 1 电子商务中的客户知识管理的产生背景 | 第11-22页 |
| 1．1 客户知识管理产生的背景 | 第11页 |
| 1．2 电子商务中客户知识管理理念的产生和发展 | 第11-17页 |
| 1．3 客户知识管理的涵义与内容 | 第17-19页 |
| 1．4 相关概念的比较 | 第19-22页 |
| 2 电子商务企业客户知识管理的有关理论 | 第22-41页 |
| 2．1 客户知识及其分类 | 第22-24页 |
| 2．2 客户知识管理作用原理 | 第24-28页 |
| 2．3 客户知识管理的内容 | 第28-36页 |
| 2．4 客户知识管理的流程 | 第36-41页 |
| 3．电子商务企业客户知识管理系统的设计 | 第41-58页 |
| 3．1 客户知识管理给电子商务企业带来的优势 | 第41-42页 |
| 3．2 电子商务对CKM系统的关键性要求 | 第42-43页 |
| 3．3 电子商务企业客户知识管理的基本体系 | 第43-47页 |
| 3．4 客户知识管理的整体构架 | 第47-49页 |
| 3．5 客户知识管理的核心组件 | 第49-58页 |
| 4 电子商务企业客户知识管理的实施 | 第58-68页 |
| 4．1 客户知识管理的组织设计 | 第58-60页 |
| 4．2 客户知识管理的文化 | 第60-62页 |
| 4．3 客户知识管理的激励机制 | 第62-66页 |
| 4．4 客户知识管理案例分析——以通用电气(GE)公司为例 | 第66-68页 |
| 5 结束语 | 第68-69页 |
| 6．参考文献 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72页 |