| 一、 熟悉的映像与陌生的理解--服务质量的法律认识 | 第1-18页 |
| (一) 服务的界定及法律评析 | 第10-13页 |
| 1 对服务的映像 | 第10页 |
| 2 对服务的理解 | 第10-11页 |
| 3 法律评析 | 第11-13页 |
| (二) 服务质量的特性及法律评析 | 第13-15页 |
| 1 服务质量的特性 | 第13-15页 |
| 2 法律评析 | 第15页 |
| (三) 否定服务质量的法律标准 | 第15-18页 |
| 1 服务质量不合格 | 第15-16页 |
| 2 服务缺陷 | 第16-17页 |
| 3 服务瑕疵 | 第17页 |
| 4 法律评析 | 第17-18页 |
| 二、 丰富的服务与突出的问题--服务质量的现状透视与法律思考 | 第18-26页 |
| (一) 服务质量的战略意义 | 第18-20页 |
| 1 服务质量是经济发展的推动力 | 第18-19页 |
| 2 服务质量是经济效益的提升力 | 第19页 |
| 3 服务质量是社会稳定的维护力 | 第19-20页 |
| 4 服务质量是国际贸易的竞争力 | 第20页 |
| (二) 服务质量的现状考察 | 第20-22页 |
| 1 服务安全性问题突出 | 第20页 |
| 2 服务及时性问题明显 | 第20-21页 |
| 3 服务文明性不够 | 第21页 |
| 4 服务舒适度较差 | 第21页 |
| 5 服务诚信缺失 | 第21-22页 |
| (三) 法律思考 | 第22-26页 |
| 1 服务质量问题的法律原因 | 第22-25页 |
| 2 问题解决的法律初探 | 第25-26页 |
| 三、 法律的理性与理性的法律--服务质量法的法理探析 | 第26-36页 |
| (一) 服务质量法的价值分析 | 第26-30页 |
| 1 服务质量法的秩序价值 | 第27-29页 |
| 2 服务质量法的正义价值 | 第29-30页 |
| (二) 服务质量法的本体分析 | 第30-36页 |
| 1 服务质量法的涵义 | 第30-31页 |
| 2 服务质量法律体系 | 第31-32页 |
| 3 服务质量法的基本原则 | 第32-35页 |
| 4 服务质量法的特征和属性 | 第35-36页 |
| 四、 优良的质量与健康的发展--服务质量监管法律制度的架构 | 第36-42页 |
| (一) 服务的标准化 | 第36-40页 |
| 1 为什么要标准化--标准化的必要性 | 第36-38页 |
| 2 为什么可以标准化--标准化的可行性 | 第38页 |
| 3 应当怎样标准化--标准化的内容 | 第38-40页 |
| (二) 服务质量认证与服务质量评价 | 第40-41页 |
| (三) 以间接检查为主的服务质量检查制度 | 第41-42页 |
| 五、 有限的规则与无限的世界--服务责任的法律梳理 | 第42-56页 |
| (一) 服务责任概述 | 第43-46页 |
| 1 服务责任概念的引入与性质分析 | 第43-45页 |
| 2 服务责任的特征 | 第45-46页 |
| (二) 服务责任的归责原则 | 第46-52页 |
| 1 归责原则的立法实践 | 第46-47页 |
| 2 归责原则的选择 | 第47-52页 |
| (三) 服务责任的构成要件和免责事由 | 第52-54页 |
| 1 服务者违反了安全保障义务 | 第52-53页 |
| 2 服务接受者发生了损害结果 | 第53页 |
| 3 行为与结果之间具有因果关系 | 第53-54页 |
| 4 主观上是推定的过错 | 第54页 |
| 5 免责事由 | 第54页 |
| (四) 服务责任的几种情况 | 第54-56页 |
| 1 服务中销售物品致人损害的责任 | 第55页 |
| 2 服务设施与服务环境致人损害的责任 | 第55页 |
| 3 服务过程中的混合过错与共同过错致人损害的责任 | 第55页 |
| 4 售货商店的责任 | 第55-56页 |
| 六、 总结:尽善尽美的服务与任重道远的经济法 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
