电信企业大客户关系管理方法研究
| 1 引言 | 第1-15页 |
| ·中国电信运营业市场竞争新格局 | 第8-10页 |
| ·我国电信业市场竞争格局发生巨变 | 第8-9页 |
| ·入世对我国电信业的影响 | 第9-10页 |
| ·中国电信业发展形势及市场竞争特点 | 第10-13页 |
| ·我国电信业发展趋势 | 第10-11页 |
| ·我国电信市场竞争特点 | 第11-13页 |
| ·我国电信企业大客户管理工作现状及存在问题 | 第13-14页 |
| ·我国电信企业大客户管理工作现状 | 第13页 |
| ·我国电信企业大客户管理工作存在的问题 | 第13-14页 |
| ·本文重点研究的问题和思路 | 第14-15页 |
| 2 客户关系管理及在我国电信企业的应用 | 第15-24页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的产生背景 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理是营销方法演化的结果 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的含义及功能 | 第17-21页 |
| ·客户关系管理的含义 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理的功能 | 第18-21页 |
| ·我国电信企业客户关系管理的发展 | 第21-24页 |
| ·我国电信运营企业客户关系管理发展历程 | 第21-22页 |
| ·我国电信运营企业客户关系管理发展趋势 | 第22-24页 |
| 3 电信企业大客户客户价值研究 | 第24-35页 |
| ·大客户是电信企业发展的关键 | 第24-27页 |
| ·电信市场细分 | 第24-25页 |
| ·电信大客户的内涵 | 第25-27页 |
| ·我国电信运营商对客户价值应用研究需求紧迫 | 第27-29页 |
| ·电信运营商之间的竞争实质是对客户资源的竞争 | 第27-28页 |
| ·我国电信运营商客户价值评价应用研究现状 | 第28-29页 |
| ·电信大客户客户价值研究 | 第29-35页 |
| ·电信大客户客户价值计算 | 第29-30页 |
| ·电信大客户客户终生价值分析 | 第30-35页 |
| 4 电信企业大客户满意度研究 | 第35-41页 |
| ·中国网通某通信公司大客户满意度评估实证研究 | 第35-38页 |
| ·电信大客户满意度评估的重要性 | 第35页 |
| ·电信大客户满意度评估研究程序 | 第35-38页 |
| ·电信大客户满意度评价算法 | 第38-41页 |
| ·建立电信大客户满意度层次结构模型 | 第38-39页 |
| ·使用层次分析法计算大客户满意度 | 第39-41页 |
| 5 电信企业大客户关系管理实施 | 第41-51页 |
| ·电信企业大客户关系管理实施方法 | 第41-43页 |
| ·构建战略进行大客户分析与定位 | 第41-42页 |
| ·分析配置渠道资源整合营运功能 | 第42-43页 |
| ·信息技术与管理方法相结合 | 第43页 |
| ·电信企业大客户关系管理实施难点和障碍 | 第43-47页 |
| ·实施大客户关系管理最关键是解决“人”的因素 | 第43-44页 |
| ·实施的关键是进行深层次数据分析和挖掘 | 第44-45页 |
| ·业务流程比技术更重要 | 第45页 |
| ·技术手段的实现要基于企业的现实需求 | 第45-46页 |
| ·正确看待专业服务商与CRM软件商的作用 | 第46-47页 |
| ·电信企业大客户关系管理实施效果评价 | 第47-51页 |
| ·大客户关系管理的业绩考核 | 第47-48页 |
| ·从实施后的效果考核大客户关系管理 | 第48-49页 |
| ·从大客户关系管理项目实施进程考核 | 第49-51页 |
| 6 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
