饭店服务互动质量影响因素研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·体验经济背景下顾客参与互动需求凸现 | 第11页 |
| ·服务互动在饭店企业显得尤为重要 | 第11-12页 |
| ·饭店服务互动质量研究存在较大空间 | 第12页 |
| ·研究目标 | 第12-13页 |
| ·论文框架和内容安排 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-53页 |
| ·饭店服务质量研究 | 第17-27页 |
| ·饭店服务的特点 | 第17-18页 |
| ·饭店服务过程的高接触本质 | 第18-21页 |
| ·饭店服务质量的内涵 | 第21-22页 |
| ·饭店服务质量评价相关理论模型研究 | 第22-27页 |
| ·饭店服务互动相关理论研究 | 第27-32页 |
| ·服务互动概念 | 第27-28页 |
| ·服务互动的方式及类型 | 第28-29页 |
| ·服务互动相关理论 | 第29-32页 |
| ·饭店服务互动质量理论研究 | 第32-39页 |
| ·以往研究中的服务互动质量 | 第32页 |
| ·近期国外服务互动质量研究进展 | 第32-37页 |
| ·国内饭店服务互动质量相关研究进展 | 第37-39页 |
| ·饭店服务互动质量评价影响因素研究综述 | 第39-50页 |
| ·服务人员因素 | 第40-41页 |
| ·服务环境因素 | 第41-45页 |
| ·其他顾客因素 | 第45-48页 |
| ·互动程度 | 第48-49页 |
| ·服务复杂性 | 第49页 |
| ·顾客个人特征 | 第49-50页 |
| ·以往研究总结 | 第50-53页 |
| 3 顾客访谈研究 | 第53-59页 |
| ·访谈目的 | 第53页 |
| ·访谈方式与对象 | 第53页 |
| ·访谈内容 | 第53-56页 |
| ·访谈结论 | 第56-59页 |
| 4 研究设计 | 第59-67页 |
| ·研究模型构建 | 第59页 |
| ·模型释义 | 第59-62页 |
| ·模型的逻辑关系 | 第59-60页 |
| ·变量释义 | 第60-61页 |
| ·研究问题与研究假设 | 第61-62页 |
| ·问卷设计 | 第62-67页 |
| ·问卷研究目的与对象 | 第62-64页 |
| ·问卷内容设计 | 第64页 |
| ·统计分析方法 | 第64-67页 |
| 5 统计分析 | 第67-93页 |
| ·描述性统计 | 第67-70页 |
| ·顾客个性特征描述性统计 | 第67-68页 |
| ·顾客感知的饭店服务互动质量影响因子描述性统计 | 第68-70页 |
| ·因子分析 | 第70-76页 |
| ·员工服务表现因子分析 | 第71-72页 |
| ·服务环境因素因子分析 | 第72-74页 |
| ·其他顾客行为因子分析 | 第74-75页 |
| ·互动程度因子分析 | 第75-76页 |
| ·方差分析 | 第76-84页 |
| ·性别对各因子的独立样本T检验 | 第77-78页 |
| ·年龄对各因子的单因素方差分析 | 第78-79页 |
| ·教育程度对各因子的单因素方差分析 | 第79-80页 |
| ·收入对各因素的方差分析 | 第80-81页 |
| ·入住动机对各因子的单因素方差分析 | 第81-82页 |
| ·消费次数对各因子的单因素方差分析 | 第82-84页 |
| ·相关分析 | 第84-87页 |
| ·各自变量与因变量之间的相关分析 | 第84-85页 |
| ·偏相关分析 | 第85-87页 |
| ·回归分析 | 第87-89页 |
| ·统计结论分析与模型修正 | 第89-93页 |
| ·统计结论分析 | 第89-91页 |
| ·模型修正 | 第91-93页 |
| 6 研究结论及管理对策 | 第93-103页 |
| ·研究结论 | 第93页 |
| ·管理对策 | 第93-103页 |
| ·塑造员工良好的服务态度 | 第93-96页 |
| ·打造技巧娴熟的服务团队 | 第96-97页 |
| ·培养服务人员适度互动意识 | 第97-98页 |
| ·施行顾客兼容管理 | 第98-99页 |
| ·建立服务互动质量监控体系 | 第99-103页 |
| 7 本研究创新及研究展望 | 第103-105页 |
| ·研究创新 | 第103页 |
| ·研究不足 | 第103-104页 |
| ·研究展望 | 第104-105页 |
| 参考文献 | 第105-112页 |
| 附录1 访谈提纲 | 第112-113页 |
| 附录2 调研问卷 | 第113-115页 |
| 附录3 调研饭店名录 | 第115-116页 |
| 致谢 | 第116-117页 |
