基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·课题来源和研究背景 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-9页 |
| ·论文的主要工作与章节安排 | 第9-11页 |
| 第二章 呼叫中心系统中的关键技术 | 第11-27页 |
| ·IVR的基本概念 | 第11页 |
| ·IVR的发展历程 | 第11-12页 |
| ·IVR应用程序设计思想 | 第12-16页 |
| ·IVR系统设计 | 第12-13页 |
| ·IVR流程树基本原理 | 第13-15页 |
| ·IVR流程树的构造与实现 | 第15页 |
| ·服务器段的实现 | 第15-16页 |
| ·流程树自由设置与可扩充 | 第16页 |
| ·IVR流程的多线程实现 | 第16-21页 |
| ·多线程技术 | 第17-18页 |
| ·使用多线程进行通道控制 | 第18-21页 |
| ·ACD自动呼叫分配 | 第21-25页 |
| ·排队论 | 第22页 |
| ·排队策略 | 第22-23页 |
| ·自动呼叫分配的路由算法 | 第23-25页 |
| ·小结 | 第25-27页 |
| 第三章 呼叫中心系统的设计方案 | 第27-37页 |
| ·科协110 呼叫中心系统分析 | 第27-30页 |
| ·系统需求分析 | 第27页 |
| ·系统功能分析 | 第27-28页 |
| ·系统话务分析 | 第28-30页 |
| ·科协110 呼叫中心系统的总体设计 | 第30-36页 |
| ·系统方案设计 | 第30页 |
| ·系统框架设计 | 第30-32页 |
| ·呼叫中心系统功能设计 | 第32-34页 |
| ·硬件模块功能 | 第34-36页 |
| ·小结 | 第36-37页 |
| 第四章 呼叫中心系统的实现 | 第37-55页 |
| ·呼叫中心系统的软硬件选型 | 第37-39页 |
| ·硬件平台 | 第37-39页 |
| ·软件平台 | 第39页 |
| ·基于CTI技术的呼叫中心系统实现 | 第39-53页 |
| ·线路状态转换FSM设计与实现 | 第39-42页 |
| ·通信控制程序的实现 | 第42-47页 |
| ·交互式语音应答（IVR）的实现 | 第47-50页 |
| ·座席通道分配实现 | 第50-52页 |
| ·系统管理客户端实现 | 第52-53页 |
| ·小结 | 第53-55页 |
| 第五章 结束语 | 第55-57页 |
| ·总结 | 第55页 |
| ·下一步工作 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
