| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-13页 |
| 引言 | 第13-22页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第13-14页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第14-19页 |
| 第三节 研究内容和研究方法 | 第19-22页 |
| 第一章 政府服务质量与 ISO 9000 质量管理体系概述 | 第22-37页 |
| 第一节 政府服务质量理论分析 | 第22-31页 |
| 一、政府服务质量的内涵 | 第22-27页 |
| 二、政府服务质量的标准 | 第27-29页 |
| 三、政府服务质量的相关理论 | 第29-31页 |
| （一） 质量管理理论 | 第29-30页 |
| （二） 新公共管理理论 | 第30页 |
| （三） 新公共服务理论 | 第30-31页 |
| 第二节 ISO 9000 质量管理体系概述 | 第31-37页 |
| 一、ISO 9000 质量管理体系的产生与演变 | 第31-33页 |
| 二、ISO 9000：2000 族标准的构成 | 第33-34页 |
| 三、ISO 9000 质量管理体系的原则 | 第34-37页 |
| 第二章 我国政府服务质量存在的问题 | 第37-44页 |
| 一、缺乏具体、明确的服务标准 | 第37-38页 |
| 二、服务意识淡薄 | 第38-39页 |
| 三、回应度较低 | 第39页 |
| 四、服务程序繁琐 | 第39-40页 |
| 五、信息公开度较低，公平性受到挑战 | 第40-41页 |
| 六、专业化程度较低 | 第41-42页 |
| 七、服务职能交叉 | 第42-43页 |
| 八、政府服务的监督机制不健全 | 第43-44页 |
| 第三章 ISO 9000 质量管理体系对提高我国政府部门服务质量的作用 | 第44-51页 |
| 第一节 ISO 9000 质量管理体系在我国政府部门的适用性 | 第44-48页 |
| 一、ISO 9000 族标准的普遍适用性 | 第44-45页 |
| 二、地方政府采用ISO 9000 族标准指南的颁布 | 第45-46页 |
| 三、ISO 9000 质量管理体系与我国政府部门行政管理活动和理念的契性 | 第46-47页 |
| 四、我国政府部门具备引入 ISO 9000 质量管理体系的现实条件 | 第47-48页 |
| 第二节 ISO 9000 质量管理体系对提高我国政府部门服务质量的作用 | 第48-51页 |
| 一、为政府提供具体且可操作性强的服务标准 | 第48页 |
| 二、增强政府部门服务意识 | 第48-49页 |
| 三、明确职责、规范工作流程 | 第49页 |
| 四、完善政府服务监督机制 | 第49-50页 |
| 五、与国际接轨、改善地方投资环境 | 第50-51页 |
| 第四章 公共部门引入 ISO 9000 质量管理体系的国际经验 | 第51-54页 |
| 一、英国 | 第51页 |
| 二、美国 | 第51-52页 |
| 三、马来西亚 | 第52-54页 |
| 第五章 ISO 9000 质量管理体系在我国政府部门的建立 | 第54-63页 |
| 第一节 ISO 9000 质量管理体系在我国政府部门的建立 | 第54-60页 |
| 一、成立专门的ISO 9000 组织机构 | 第54页 |
| 二、教育培训，增强服务意识和专业素质 | 第54-56页 |
| 三、现状调查和分析，制订符合自身实际的质量方针和质量目标 | 第56-57页 |
| 四、编制文件体系，明确职责，确立科学可行的政府服务质量标准 | 第57-59页 |
| 五、借助审核、认证等机制加强对政府服务的监督 | 第59-60页 |
| 六、以提高公众满意度为目标持续改进 | 第60页 |
| 第二节 我国政府部门建立ISO 9000质量管理体系时应注意的问题 | 第60-63页 |
| 一、ISO 9000 族标准在政府部门中的转换问题 | 第60-61页 |
| 二、ISO 9000 质量管理体系与政府的实际工作相脱节的问题 | 第61-62页 |
| 三、行政成本增加的问题 | 第62-63页 |
| 第六章 大连市政府引入 ISO 9000 质量管理体系、提高服务质量的实证分析 | 第63-71页 |
| 参考文献 | 第71-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 个人简历 | 第77页 |
| 发表的学术论文 | 第77页 |
