基于IP的呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题背景 | 第10-13页 |
| ·研究的内容及主要工作 | 第13页 |
| ·论文的组织 | 第13-14页 |
| 第二章 呼叫中心介绍 | 第14-33页 |
| ·呼叫中心定义 | 第14页 |
| ·呼叫中心的发展阶段 | 第14-18页 |
| ·呼叫中心的体系结构 | 第18-21页 |
| ·呼叫中心的主要功能 | 第21-23页 |
| ·呼叫中心的核心技术 | 第23-33页 |
| ·CTI(计算机电话集成) | 第23-28页 |
| ·ACD(自动呼叫分配器) | 第28-30页 |
| ·IVR(自动语音应答) | 第30-33页 |
| 第三章 呼叫中心方案需求分析 | 第33-44页 |
| ·建设内容 | 第33页 |
| ·用户分析 | 第33-34页 |
| ·业务功能分析 | 第34-42页 |
| ·业务流程分析 | 第42-44页 |
| 第四章 建设方案 | 第44-57页 |
| ·建设原则 | 第44页 |
| ·系统现状 | 第44-45页 |
| ·需解决的问题 | 第45-47页 |
| ·呼叫中心系统建设方案 | 第47-48页 |
| ·管理系统建设方案 | 第48-53页 |
| ·管理系统设置方案 | 第48-51页 |
| ·管理系统组网方案 | 第51-53页 |
| ·系统功能结构 | 第53-54页 |
| ·系统应用架构 | 第54页 |
| ·系统安全 | 第54-55页 |
| ·系统可靠性 | 第55-57页 |
| 第五章 总结及展望 | 第57-59页 |
| ·全文总结 | 第57页 |
| ·研究展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
