基于旅客满意度调查的M航空公司延误服务改进研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 文献研究法 | 第10页 |
| 1.3.2 案例研究法 | 第10-11页 |
| 1.3.3 数据分析法 | 第11页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第11-13页 |
| 2 相关理论与文献综述 | 第13-23页 |
| 2.1 航班延误 | 第13-16页 |
| 2.1.1 航班延误的概念 | 第13页 |
| 2.1.2 航班延误的原因 | 第13-15页 |
| 2.1.3 航班延误的补偿 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 顾客满意度的预期视角 | 第16-17页 |
| 2.2.3 顾客满意度的绩效视角 | 第17页 |
| 2.2.4 顾客满意度的公平视角 | 第17-18页 |
| 2.3 文献综述 | 第18-23页 |
| 2.3.1 国外研究综述 | 第18-20页 |
| 2.3.2 国内研究综述 | 第20-21页 |
| 2.3.3 国内外研究评述 | 第21-23页 |
| 3 基于顾客满意预期视角的延误服务分析 | 第23-33页 |
| 3.1 地面服务中旅客的基本需求 | 第23-25页 |
| 3.1.1 环境舒适 | 第23-24页 |
| 3.1.2 方便准时 | 第24页 |
| 3.1.3 信息准确 | 第24-25页 |
| 3.2 延误旅客心理预期分析 | 第25-27页 |
| 3.2.1 及时获取信息的预期 | 第25-26页 |
| 3.2.2 妥善安置的预期 | 第26页 |
| 3.2.3 及时成行的预期 | 第26-27页 |
| 3.2.4 适度补偿的预期 | 第27页 |
| 3.3 延误服务中可能出现的问题 | 第27-30页 |
| 3.3.1 旅客的不合理要求 | 第27-28页 |
| 3.3.2 服务过程中的冲突 | 第28-29页 |
| 3.3.3 等待登机时间过长 | 第29页 |
| 3.3.4 意外情况 | 第29-30页 |
| 3.4 服务过程中易引发问题的因素分析 | 第30-33页 |
| 3.4.1 地面服务人员 | 第30-31页 |
| 3.4.2 机场硬件设施 | 第31-32页 |
| 3.4.3 旅客 | 第32-33页 |
| 4 M航空公司航延服务分析 | 第33-44页 |
| 4.1 M航空公司简介 | 第33页 |
| 4.2 M航空公司整体延误状况 | 第33-35页 |
| 4.2.1 延误状况 | 第33-34页 |
| 4.2.3 延误主要应对举措 | 第34-35页 |
| 4.3 整体服务和延误服务满意度现状 | 第35-38页 |
| 4.3.1 整体服务满意度对比分析 | 第35-36页 |
| 4.3.2 延误服务满意度行业现状 | 第36-38页 |
| 4.4 延误服务满意度的多元回归研究 | 第38-42页 |
| 4.4.1 整体满意度影响因素 | 第38-40页 |
| 4.4.2 延误服务满意度影响因素 | 第40-42页 |
| 4.5 M航空公司航延服务存在的主要问题 | 第42-44页 |
| 4.5.1 信息告知和改签服务存在短板 | 第42页 |
| 4.5.2 膳宿和经济补偿服务范围有限 | 第42-43页 |
| 4.5.3 非基地外站航延服务力量薄弱 | 第43-44页 |
| 5 提升M航空公司延误旅客服务满意度的策略 | 第44-49页 |
| 5.1 强化航班的正常性管理 | 第44-45页 |
| 5.2 主要服务环节中的航延服务改进 | 第45-48页 |
| 5.2.1 改进信息发布 | 第45页 |
| 5.2.2 改善改签服务 | 第45-46页 |
| 5.2.3 提供超标膳宿服务 | 第46页 |
| 5.2.4 积极主动补偿 | 第46-47页 |
| 5.2.5 提高外站航延服务水平 | 第47-48页 |
| 5.3 借助外力,促进顾客满意 | 第48-49页 |
| 5.3.1 借力航延保险,替代经济补偿 | 第48页 |
| 5.3.2 普及航延知识,增进旅客理解 | 第48-49页 |
| 6 总结与展望 | 第49-50页 |
| 6.1 主要结论 | 第49页 |
| 6.2 展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
