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转型背景下我国商业银行服务质量优化管理研究--以中信银行为例

摘要第5-6页
abstract第6页
第一章 引言第9-13页
    1.1 概述第9-13页
        1.1.1 研究背景第9-10页
        1.1.2 研究意义第10-11页
        1.1.3 研究内容第11-13页
第二章 理论背景第13-15页
    2.1 商业银行服务转型的理论研究背景第13-14页
        2.1.1 企业服务化转型背景第13页
        2.1.2 商业银行转型研究背景第13-14页
    2.2 商业银行服务转型研究第14-15页
        2.2.1 服务质量影响因素和满意度研究第14页
        2.2.2 商业银行服务转型研究第14-15页
第三章 商业银行的服务转型第15-23页
    3.1 银行业服务质量的历程与现状第15-17页
        3.1.1 建国初期的银行业市场环境与服务体系第15页
        3.1.2 互联网金融时代银行服务的转型与创新第15-17页
    3.2 商业银行的转型第17-23页
        3.2.1 转型的意义第17页
        3.2.2 转型的内容第17-21页
        3.2.3 服务优化管理在转型中的重要意义第21-23页
第四章 中信银行的服务质量改革第23-34页
    4.1 服务质量的优化改革第23-34页
        4.1.1 中信银行企业背景第23页
        4.1.2 中信银行转型的必然性第23-25页
        4.1.3 中信银行转型的主要方面第25-26页
        4.1.4 中信银行转型的主要措施第26-31页
        4.1.5 效果如何第31-34页
第五章 结论第34-36页
    5.1 结论第34-35页
    5.2 管理启示第35-36页
参考文献第36-38页
附录A 影响客户满意度因素分析第38-40页
致谢第40-41页
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果第41-42页

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