转型背景下我国商业银行服务质量优化管理研究--以中信银行为例
摘要 | 第5-6页 |
abstract | 第6页 |
第一章 引言 | 第9-13页 |
1.1 概述 | 第9-13页 |
1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
1.1.3 研究内容 | 第11-13页 |
第二章 理论背景 | 第13-15页 |
2.1 商业银行服务转型的理论研究背景 | 第13-14页 |
2.1.1 企业服务化转型背景 | 第13页 |
2.1.2 商业银行转型研究背景 | 第13-14页 |
2.2 商业银行服务转型研究 | 第14-15页 |
2.2.1 服务质量影响因素和满意度研究 | 第14页 |
2.2.2 商业银行服务转型研究 | 第14-15页 |
第三章 商业银行的服务转型 | 第15-23页 |
3.1 银行业服务质量的历程与现状 | 第15-17页 |
3.1.1 建国初期的银行业市场环境与服务体系 | 第15页 |
3.1.2 互联网金融时代银行服务的转型与创新 | 第15-17页 |
3.2 商业银行的转型 | 第17-23页 |
3.2.1 转型的意义 | 第17页 |
3.2.2 转型的内容 | 第17-21页 |
3.2.3 服务优化管理在转型中的重要意义 | 第21-23页 |
第四章 中信银行的服务质量改革 | 第23-34页 |
4.1 服务质量的优化改革 | 第23-34页 |
4.1.1 中信银行企业背景 | 第23页 |
4.1.2 中信银行转型的必然性 | 第23-25页 |
4.1.3 中信银行转型的主要方面 | 第25-26页 |
4.1.4 中信银行转型的主要措施 | 第26-31页 |
4.1.5 效果如何 | 第31-34页 |
第五章 结论 | 第34-36页 |
5.1 结论 | 第34-35页 |
5.2 管理启示 | 第35-36页 |
参考文献 | 第36-38页 |
附录A 影响客户满意度因素分析 | 第38-40页 |
致谢 | 第40-41页 |
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第41-42页 |