| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的路径及方法 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 消费者满意度的概念 | 第12-13页 |
| 2.2 国内外顾客满意理论的发展与实践 | 第13-14页 |
| 2.2.1 国外顾客满意理论的发展与实践 | 第13-14页 |
| 2.2.2 国内顾客满意理论的发展与实践 | 第14页 |
| 2.3 消费者消费行为研究的内容及影响因素 | 第14-16页 |
| 2.4 客户关系管理研究现状 | 第16-17页 |
| 2.5 满足消费者的需求是一个企业或公司的重中之重 | 第17-18页 |
| 2.6 消费者满意度研究理论模型 | 第18-20页 |
| 2.6.1 差异模型 | 第18页 |
| 2.6.2 卡诺模型(KANO模型) | 第18-19页 |
| 2.6.3 消费者归因理论 | 第19页 |
| 2.6.4 瑞典国家顾客满意度模型(SCSB模型) | 第19-20页 |
| 2.6.5 美国顾客满意度指数模型(ACSI模型) | 第20页 |
| 2.6.6 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI模型) | 第20页 |
| 2.6.7 我国顾客满意度指数模型(CCSI模型) | 第20页 |
| 2.7 消费者满意度的检测体系 | 第20-22页 |
| 第3章 华氏大药房现状分析 | 第22-33页 |
| 3.1 药品零售行业现状 | 第22-23页 |
| 3.2 华氏大药房现状 | 第23-25页 |
| 3.2.1 背景介绍 | 第23页 |
| 3.2.2 经营状况 | 第23-25页 |
| 3.3 华氏大药房所存在的问题 | 第25-29页 |
| 3.3.1 患者购药体验性 | 第25-26页 |
| 3.3.2 工作人员服务态度 | 第26-28页 |
| 3.3.3 销售沟通以及专业度 | 第28-29页 |
| 3.4 国内外行业竞争对手比较 | 第29-32页 |
| 3.4.1 中国十强零售药房 | 第29-31页 |
| 3.4.2 对比国外大型连锁药房:CVS Pharmacy | 第31-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 患者/消费者购药体验性市场调查 | 第33-43页 |
| 4.1 患者/消费者满意度研究理论模型 | 第33-34页 |
| 4.1.1 模型 | 第33-34页 |
| 4.1.2 研究方法:问卷调查法 | 第34页 |
| 4.2 患者/消费者满意对零售药房的重要性 | 第34-36页 |
| 4.2.1 患者或消费者满意在企业中战略地位 | 第34-35页 |
| 4.2.2 患者/消费者满意对消费行为存在的影响 | 第35-36页 |
| 4.3 要素研究 | 第36-43页 |
| 4.3.1 患者或消费者价值要素研究 | 第36-39页 |
| 4.3.2 华氏大药房要素研究 | 第39-41页 |
| 4.3.3 患者或消费者的需求对华氏大药房重要性研究 | 第41-43页 |
| 第5章 基于患者/消费者体验视角的药房经营模式改进策略分析 | 第43-50页 |
| 5.1 实施差异化战略,取得优质竞争 | 第43-44页 |
| 5.1.1 品牌差异化战略 | 第43页 |
| 5.1.2 产品差异化战略 | 第43-44页 |
| 5.2 以提升患者/消费者购药体验性为核心的经营策略 | 第44-45页 |
| 5.3 针对性地提高患者顾客满意度 | 第45-48页 |
| 5.3.1 转变门店模式 | 第45-46页 |
| 5.3.2 改善门店运营 | 第46-47页 |
| 5.3.3 通过IT系统满足消费者/患者多重需求 | 第47-48页 |
| 5.4 保障满意度条件构建 | 第48-50页 |
| 5.4.1 突出顾客体 | 第48页 |
| 5.4.2 完善人员保障 | 第48-49页 |
| 5.4.3 企业文化保障 | 第49-50页 |
| 第6章 结论与不足 | 第50-51页 |
| 6.1 结论 | 第50页 |
| 6.2 存在不足问题 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 附件 | 第57页 |
