客户感知的财险公司服务质量评价研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-17页 |
| 第2章 财险公司服务质量评价理论分析 | 第17-24页 |
| 2.1 财产保险公司服务质量的界定 | 第17-21页 |
| 2.1.1 客户感知服务质量 | 第17页 |
| 2.1.2 客户感知的财产保险服务内容 | 第17-19页 |
| 2.1.3 客户感知的财产保险服务特点 | 第19页 |
| 2.1.4 财险公司服务质量影响因素 | 第19-21页 |
| 2.2 服务质量评价模型分析 | 第21-24页 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型 | 第21-22页 |
| 2.2.2 SERVPERF模型 | 第22-23页 |
| 2.2.3 两种服务质量模型对比分析 | 第23-24页 |
| 第3章 财险公司服务质量评价模型的构建 | 第24-30页 |
| 3.1 财险服务质量评价指标体系设计 | 第24-25页 |
| 3.1.1 评价指标的选取 | 第24-25页 |
| 3.1.2 评价指标层次结构模型 | 第25页 |
| 3.2 评价指标权重的确定 | 第25-27页 |
| 3.3 建立财产保险服务质量评价集 | 第27页 |
| 3.4 建立财产保险服务质量评价矩阵 | 第27-28页 |
| 3.5 财产保险服务质量综合评价 | 第28-30页 |
| 第4章 财产保险公司服务质量评价案例分析 | 第30-43页 |
| 4.1 XX财产保险湖南分公司介绍 | 第30页 |
| 4.2 调查问卷设计和信效度分析 | 第30-32页 |
| 4.3 数据整理与统计 | 第32-33页 |
| 4.4 确定财产保险服务评价指标权重 | 第33-36页 |
| 4.5 确定XX财险公司服务质量评价矩阵 | 第36页 |
| 4.6 XX财险公司服务质量综合评价 | 第36-38页 |
| 4.6.1 服务质量二级指标综合评价 | 第36-37页 |
| 4.6.2 服务质量一级指标综合评价 | 第37-38页 |
| 4.7 XX财险服务质量分析及改善建议 | 第38-43页 |
| 4.7.1 XX财险服务质量有形性指标分析及建议 | 第38-39页 |
| 4.7.2 XX财险服务质量可靠性指标分析及建议 | 第39-40页 |
| 4.7.3 XX财险服务质量响应性指标分析及建议 | 第40-41页 |
| 4.7.4 XX财险服务质量保证性指标分析及建议 | 第41页 |
| 4.7.5 XX财险服务质量移情性指标分析及建议 | 第41-43页 |
| 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 附录 | 第48-49页 |
