| 中文摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1. 导言 | 第7-14页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第7-10页 |
| 1.2 国内外学者的研究 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外学者的定性界定 | 第10页 |
| 1.2.2 国内学者的定量界定 | 第10-11页 |
| 1.2.3 饭店业的顾客忠诚 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的内容 | 第13-14页 |
| 2. 基于情感因素的顾客忠诚与饭店管理 | 第14-24页 |
| 2.1 顾客忠诚的价值 | 第14-17页 |
| 2.1.1 顾客忠诚的特征 | 第14-15页 |
| 2.1.2 顾客忠诚的价值 | 第15-17页 |
| 2.2 顾客忠诚形成的心理学解释及启示 | 第17-19页 |
| 2.2.1 顾客忠诚形成的心理学解释 | 第17-18页 |
| 2.2.2 心理学解释中得到的启示 | 第18-19页 |
| 2.3 饭店的顾客情感分享 | 第19-21页 |
| 2.4 情感分享对培养饭店顾客忠诚的作用 | 第21-24页 |
| 3. 饭店顾客忠诚的情感因素分析 | 第24-36页 |
| 3.1 顾客情感价值释义 | 第24-25页 |
| 3.2 情感价值对忠诚的驱动 | 第25-29页 |
| 3.2.1 培养顾客忠诚的过程分析 | 第25-27页 |
| 3.2.2 情感价值驱动顾客忠诚的机制分析 | 第27-29页 |
| 3.3 顾客的情感感知因素 | 第29-34页 |
| 3.3.1 影响顾客购买决定阶段的情感感知因素 | 第29-31页 |
| 3.3.2 影响顾客住宿期间的情感感知因素 | 第31-33页 |
| 3.3.3 顾客情感感知因素的简单归纳 | 第33-34页 |
| 3.4 顾客情感回报的衡量因素 | 第34-36页 |
| 4. 基于情感因素的饭店顾客忠诚实证研究 | 第36-47页 |
| 4.1 模型构造的假设 | 第36页 |
| 4.2 实证选样与方法 | 第36-37页 |
| 4.2.1 实证选样 | 第36-37页 |
| 4.2.2 实证方法 | 第37页 |
| 4.3 结果统计与分析 | 第37-46页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第37页 |
| 4.3.2 描述性统计分析 | 第37-39页 |
| 4.3.3 顾客情感感知与顾客情感回报的关系分析 | 第39-45页 |
| 4.3.4 对顾客初选、再选原因与不同阶段顾客所关注的价值因素的统计 | 第45-46页 |
| 4.4 假设模型的修正 | 第46-47页 |
| 5. 基于情感因素的饭店顾客忠诚的培育 | 第47-55页 |
| 5.1 创造顾客的情感价值 | 第47-51页 |
| 5.1.1 加强品牌声誉建设 | 第47-49页 |
| 5.1.2 加强应急处理的能力 | 第49-50页 |
| 5.1.3 强化与顾客情感的沟通 | 第50-51页 |
| 5.1.4 巧妙使用价格优惠 | 第51页 |
| 5.2 对员工进行情感管理 | 第51-53页 |
| 5.2.1 以诚信为本，获取员工的支持 | 第52页 |
| 5.2.2 组建一支具有凝聚力的团队 | 第52页 |
| 5.2.3 以员工为核心，最大限度地满足员工的需求 | 第52-53页 |
| 5.3 对顾客信息的有效整合 | 第53-55页 |
| 5.3.1 借助网络技术和电子商务技术建立与顾客的全面互动关系 | 第53页 |
| 5.3.2 从数量和质量上完善顾客信息 | 第53-54页 |
| 5.3.3 全过程地搜集顾客消费信息 | 第54页 |
| 5.3.4 构建共享统一平台 | 第54-55页 |
| 6. 结束语 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的学术论文 | 第62-63页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第63页 |
