| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 国外相关文献综述 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务质量改进 | 第15-18页 |
| 2.1.2 顾客满意 | 第18-19页 |
| 2.1.3 质量功能展开 | 第19页 |
| 2.2 国内相关文献综述 | 第19-23页 |
| 2.2.1 服务质量改进理论与实证研究 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度 | 第20页 |
| 2.2.3 质量功能展开 | 第20-21页 |
| 2.2.4 顾客满意度测评QFD方法 | 第21-23页 |
| 第3章 EM电磁计量实验室校准业务服务质量问题及原因分析 | 第23-40页 |
| 3.1 服务质量现状 | 第23-30页 |
| 3.1.1 实验室概况 | 第23页 |
| 3.1.2 服务质量问题 | 第23-27页 |
| 3.1.3 服务质量问题汇总 | 第27-28页 |
| 3.1.4 服务质量问题统计分析 | 第28-30页 |
| 3.2 服务质量问题原因分析 | 第30-40页 |
| 3.2.1 服务质量内容 | 第30-32页 |
| 3.2.2 服务质量构成 | 第32-33页 |
| 3.2.3 服务质量影响因素 | 第33-37页 |
| 3.2.4 服务质量问题原因分析 | 第37-40页 |
| 第4章 EM电磁计量实验室校准业务服务质量改进对策 | 第40-50页 |
| 4.1 服务质量改进对策框架 | 第40-42页 |
| 4.1.1 服务质量改进对策的提出 | 第40-41页 |
| 4.1.2 调查样本的确定 | 第41-42页 |
| 4.2 服务质量改进对策的实施办法 | 第42-50页 |
| 4.2.1 客户满意度测评QFD方法 | 第42-46页 |
| 4.2.2 客户需求调查QFD方法 | 第46-47页 |
| 4.2.3 技术措施QFD方法 | 第47-49页 |
| 4.2.4 竞争能力评估 | 第49-50页 |
| 第5章 EM电磁计量实验室校准业务服务质量改进实施及效果分析 | 第50-68页 |
| 5.1 服务质量改进的实施 | 第50-62页 |
| 5.1.1 客户满意度测评及客户需求调查 | 第50-53页 |
| 5.1.2 服务质量分析 | 第53-57页 |
| 5.1.3 服务质量改进措施 | 第57-59页 |
| 5.1.4 服务质量改进实施 | 第59-62页 |
| 5.2 服务质量改进实施效果分析 | 第62-68页 |
| 5.2.1 服务质量改进实施效果 | 第62-65页 |
| 5.2.2 改进后的总体情况 | 第65-68页 |
| 第6章 总结与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 总结 | 第68-69页 |
| 6.2 展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附件 | 第76页 |
