咨询公司呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状及对比分析 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 对比分析 | 第14-15页 |
| 1.3 研究目标及研究内容 | 第15页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 论文组织结构 | 第15-17页 |
| 第2章 业务及需求分析 | 第17-26页 |
| 2.1 业务分析 | 第17-20页 |
| 2.1.1 业务概述 | 第17-18页 |
| 2.1.2 业务流程分析 | 第18-20页 |
| 2.2 功能性需求分析 | 第20-23页 |
| 2.2.1 交互式语音应答 | 第20-21页 |
| 2.2.2 坐席管理 | 第21-22页 |
| 2.2.3 客户管理 | 第22页 |
| 2.2.4 呼叫统计分析 | 第22-23页 |
| 2.2.5 系统管理 | 第23页 |
| 2.3 非功能性需求分析 | 第23-25页 |
| 2.3.1 性能需求 | 第23-24页 |
| 2.3.2 可靠性需求 | 第24页 |
| 2.3.3 安全性需求 | 第24-25页 |
| 2.3.4 易用性需求 | 第25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 系统设计 | 第26-41页 |
| 3.1 系统设计原则 | 第26-27页 |
| 3.2 系统技术选择 | 第27-30页 |
| 3.2.1 JAVE与J2EE | 第27-28页 |
| 3.2.2 XML技术 | 第28-29页 |
| 3.2.3 中间件技术 | 第29-30页 |
| 3.3 系统逻辑架构设计 | 第30-31页 |
| 3.4 系统功能结构设计 | 第31-32页 |
| 3.5 系统网络拓扑设计 | 第32-33页 |
| 3.6 数据库设计 | 第33-38页 |
| 3.6.1 数据库设计原则 | 第33-34页 |
| 3.6.2 数据库选择 | 第34页 |
| 3.6.3 数据库设计 | 第34-38页 |
| 3.7 安全设计 | 第38-40页 |
| 3.7.1 单点登录 | 第38页 |
| 3.7.2 身份认证 | 第38-39页 |
| 3.7.3 网络隔离机制 | 第39页 |
| 3.7.4 灾难备份 | 第39-40页 |
| 3.8 接口设计 | 第40页 |
| 3.9 本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 系统实现 | 第41-47页 |
| 4.1 系统实现环境 | 第41页 |
| 4.2 系统各模块实现 | 第41-46页 |
| 4.2.1 交互式语音应答子系统实现 | 第41-42页 |
| 4.2.2 坐席管理子系统实现 | 第42-43页 |
| 4.2.3 客户管理子系统实现 | 第43-44页 |
| 4.2.4 呼叫统计分析子系统实现 | 第44-45页 |
| 4.2.5 系统管理子系统实现 | 第45-46页 |
| 4.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 系统测试 | 第47-53页 |
| 5.1 测试概述及目的 | 第47页 |
| 5.2 测试方法 | 第47-48页 |
| 5.3 测试环境 | 第48-49页 |
| 5.4 测试用例 | 第49-51页 |
| 5.4.1 功能测试用例 | 第49-50页 |
| 5.4.2 性能测试用例 | 第50-51页 |
| 5.5 测试结果分析 | 第51-52页 |
| 5.5.1 功能测试结论 | 第51页 |
| 5.5.2 性能测试结论 | 第51-52页 |
| 5.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第6章 总结与展望 | 第53-55页 |
| 6.1 论文总结 | 第53页 |
| 6.2 本人承担的工作 | 第53-54页 |
| 6.3 需要改进的地方及展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 作者简介及在学期间所取得的科研成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
