| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第10页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第10页 |
| 1.4 创新之处 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-21页 |
| 2.1 文献综述 | 第12-13页 |
| 2.2 客户关系管理的概念及作用 | 第13-14页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 | 第13页 |
| 2.2.2 客户关系管理的作用 | 第13-14页 |
| 2.3 客户关系管理的理论基础 | 第14-18页 |
| 2.3.1 客户价值细分 | 第14-15页 |
| 2.3.2 客户满意度 | 第15-17页 |
| 2.3.3 客户忠诚度 | 第17-18页 |
| 2.4 客户关系管理实施的方法 | 第18-20页 |
| 2.4.1 识别客户 | 第18-19页 |
| 2.4.2 客户管理 | 第19页 |
| 2.4.3 与客户互动提高满意度 | 第19-20页 |
| 2.5 客户让渡价值与CRM价值链 | 第20-21页 |
| 第3章 富利安公司客户管理关系现状与问题分析 | 第21-28页 |
| 3.1 富利安公司简介 | 第21-22页 |
| 3.1.1 富利安公司的发展 | 第21-22页 |
| 3.1.2 富利安的主营业务和服务 | 第22页 |
| 3.2 富利安公司市场竞争环境分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 行业环境分析 | 第22页 |
| 3.2.2 主要竞争对手分析 | 第22-24页 |
| 3.3 富利安公司目前所面临的实际问题 | 第24-26页 |
| 3.3.1 客户对富利安公司的满意度较低 | 第24-25页 |
| 3.3.2 客户对于富利安公司的忠诚度不高 | 第25-26页 |
| 3.4 富利安公司客户关系管理存在问题的主要原因分析 | 第26-28页 |
| 3.4.1 缺乏完整的数据库信息来对客户进行有效细分和识别 | 第26页 |
| 3.4.2 缺乏客户满意度的统一测评体系 | 第26页 |
| 3.4.3 缺乏统一的绩效考核指标来衡量服务水平 | 第26-28页 |
| 第4章 富利安公司客户关系管理的改进措施 | 第28-49页 |
| 4.1 优化整合客户关系管理数据库及客户价值分类体系 | 第28-32页 |
| 4.1.1 整合完备的客户关系管理数据库 | 第28-29页 |
| 4.1.2 建立富利安公司的客户价值评价体系和分类标准 | 第29-32页 |
| 4.2 影响富利安客户满意度的主要因素以及建立评价服务模型 | 第32-39页 |
| 4.2.1 客户满意度的影响因素及满意度的量化 | 第32-33页 |
| 4.2.2 建立评价富利安公司客户服务满意度的模型和指标体系 | 第33-39页 |
| 4.3 富利安公司在组织结构和具体业务操作方面的改进措施 | 第39-49页 |
| 4.3.1 组织结构和业务流程上的改进措施 | 第39-45页 |
| 4.3.2 具体业务操作方面的改进措施 | 第45-49页 |
| 第5章 总结与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 卷内备考表 | 第55页 |
