| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 导言 | 第11-18页 |
| 一、 研究背景 | 第11-13页 |
| 二、 研究目标、研究内容、研究意义 | 第13-15页 |
| （一） 研究目标 | 第13-14页 |
| （二） 研究内容 | 第14页 |
| （三） 研究意义 | 第14-15页 |
| 三、 研究方法与技术路线 | 第15-17页 |
| （一） 研究方法 | 第15-17页 |
| （二） 技术路线 | 第17页 |
| 四、 研究创新点与局限 | 第17-18页 |
| （一） 研究创新点 | 第17页 |
| （二） 研究局限 | 第17-18页 |
| 第一章 公共服务满意度的理论基础及相关研究回顾 | 第18-25页 |
| 一、 公共服务发展理论基础 | 第18-20页 |
| （一） 传统公共行政理论 | 第18页 |
| （二） 新公共管理理论 | 第18-19页 |
| （三） 新公共服务理论 | 第19-20页 |
| 二、 公务服务满意度政策实践及相关研究回顾 | 第20-25页 |
| （一） 国外政策实践及评价研究发展 | 第20-22页 |
| （二） 国内政策实践及评价研究发展 | 第22-25页 |
| 第二章 基层公共服务满意度评价体系构建 | 第25-30页 |
| 一、 评价指标体系建立的基础 | 第25-26页 |
| （一） 体系构建基础 | 第25页 |
| （二） 实际调研基础 | 第25-26页 |
| 二、 评价指标选取的原则 | 第26-27页 |
| 三、 评价指标选取与评价体系构建 | 第27-30页 |
| （一） 指标初选与体系初建 | 第27-28页 |
| （二） 指标增减与体系完善 | 第28-30页 |
| 第三章 徐汇区社区事务受理服务中心公共服务满意度调查研究 | 第30-65页 |
| 一、 徐汇区社区事务受理服务中心简介 | 第30-32页 |
| 二、 问卷调查的实施 | 第32-33页 |
| （一） 问卷设计 | 第32页 |
| （二） 问卷发放 | 第32-33页 |
| 三、 数据的搜集与处理 | 第33-60页 |
| （一） 数据搜集 | 第33页 |
| （二） 数据处理 | 第33-60页 |
| 四、 评价结果 | 第60-63页 |
| （一） 总体分析 | 第60-61页 |
| （二） 一级指标分析 | 第61-62页 |
| （三） 二级指标分析 | 第62-63页 |
| 五、 徐汇区社区事务受理服务中心存在的问题 | 第63-65页 |
| （一） 东强西弱，发展水平差距较大 | 第63-64页 |
| （二） 服务软硬件发展不均 | 第64页 |
| （三） 特殊服务存在缺陷 | 第64页 |
| （四） 服务环境有待优化 | 第64-65页 |
| （五） 服务现代化需要进一步加强 | 第65页 |
| （六） 服务效能亟待改善 | 第65页 |
| 第四章 提高基层公共服务满意度的政策建议 | 第65-69页 |
| 一、 缩小东西部差距，结对共建同进步 | 第65-66页 |
| 二、 提升软硬件建设，服务老龄化更周到 | 第66页 |
| 三、 调整业务受理时间，公众办事更方便 | 第66-67页 |
| 四、 协调公交线路安排，居民到达更便捷 | 第67页 |
| 五、 加强软环境布置，服务氛围更和谐 | 第67-68页 |
| 六、 加快专业网站建设，服务方法更现代 | 第68页 |
| 七、 加强人员技能培训，办事效率更高效 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-75页 |
| 附录 | 第75-77页 |