| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第7页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第7-11页 |
| 1.2.1 国内服务质量分析的研究概况 | 第8-10页 |
| 1.2.2 国外服务质量分析的研究概况 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的主要内容及基本结构 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5 创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论介绍 | 第13-19页 |
| 2.1 服务的概念 | 第13-14页 |
| 2.2 铁路客运服务质量的界定 | 第14-15页 |
| 2.2.1 铁路客运服务定义与特性 | 第14-15页 |
| 2.2.2 高速铁路客运服务的特征 | 第15页 |
| 2.3 服务质量评价模型 | 第15-19页 |
| 2.3.1 SERVQUAL模型 | 第16页 |
| 2.3.2 SERVPERF评价模型 | 第16-17页 |
| 2.3.3 满意度调查 | 第17页 |
| 2.3.4 IPA（Importance- Performance Analysis）方法 | 第17-19页 |
| 第三章 高速铁路客运服务现状分析 | 第19-27页 |
| 3.1 中国高铁客运服务现状 | 第19-21页 |
| 3.1.1 服务基础 | 第19页 |
| 3.1.2 运营模式 | 第19-20页 |
| 3.1.3 客票营销 | 第20-21页 |
| 3.2 日本新干线客运服务特点 | 第21-24页 |
| 3.2.1 合理安排运力，实现效益效率的统一 | 第21页 |
| 3.2.2 精准服务提升客运产品核心竞争力 | 第21-22页 |
| 3.2.3 将方便出行体现在服务全过程 | 第22-23页 |
| 3.2.4 在细节上体现以人为本的服务思想 | 第23-24页 |
| 3.3 比较分析 | 第24-27页 |
| 第四章 高速铁路客运服务质量评价指标体系建立 | 第27-30页 |
| 4.1 影响因素的数据采集 | 第27-29页 |
| 4.2 影响因素的分析方法 | 第29-30页 |
| 第五章 高速铁路客运服务满意度实证分析 | 第30-33页 |
| 5.1 样本描述性统计 | 第30-31页 |
| 5.2 重要性—表现性分析 | 第31-33页 |
| 第六章 高铁客运服务质量改进方向 | 第33-39页 |
| 6.1 尊重旅客需求，建立适应市场规律的质量管理体系 | 第33-34页 |
| 6.2 坚持高标定位，打造品质一流的高铁服务 | 第34-35页 |
| 6.2.1 紧贴旅客需求，提供方便快捷的票务服务 | 第34页 |
| 6.2.2 适应发展趋势，完善自动化、自助式服务设施 | 第34-35页 |
| 6.2.3 彰显人文关怀，打造高品位的高铁旅行生活 | 第35页 |
| 6.3 搞好品牌运营，健全高效有序的管理体系 | 第35-37页 |
| 6.3.1 建立灵活的运力调整机制 | 第36页 |
| 6.3.2 提升商业服务规模效应 | 第36页 |
| 6.3.3 树立集约经营的社会形象 | 第36-37页 |
| 6.3.4 加快高铁生活圈配套设施建设 | 第37页 |
| 6.4 强化素质保障，打牢高铁品牌的队伍基础 | 第37-39页 |
| 6.4.1 把好进入门槛和岗前培训关 | 第37-38页 |
| 6.4.2 实行差别化的激励约束制度 | 第38页 |
| 6.4.3 培养具有时代特征的高铁文化 | 第38-39页 |
| 第七章 总结 | 第39-41页 |
| 7.1 主要工作回顾 | 第39页 |
| 7.2 本课题今后需进一步研究的地方 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 附录 武广高铁旅客满意度调查问卷 | 第43-45页 |
| 个人简历 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
