中国银行Z分行信用卡客户满意度提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第9-18页 |
| （一）研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.研究背景 | 第9-10页 |
| 2.研究意义 | 第10页 |
| （二）文献综述 | 第10-15页 |
| 1.客户满意度定义 | 第10-11页 |
| 2.客户满意度指数模型 | 第11-15页 |
| （三）研究内容与方法 | 第15-17页 |
| 1.研究内容 | 第15-16页 |
| 2.研究方法 | 第16-17页 |
| （四）创新与不足 | 第17-18页 |
| 1.创新之处 | 第17页 |
| 2.不足之处 | 第17-18页 |
| 二、中国银行信用卡业务发展状况分析 | 第18-24页 |
| （一）信用卡业务相关概述 | 第18-20页 |
| 1.信用卡的定义 | 第18页 |
| 2.信用的功能 | 第18-19页 |
| 3.信用卡业务收收入构成 | 第19-20页 |
| （二）中国银行信用卡业务发展现状 | 第20-24页 |
| 1.市场份额占比 | 第20-21页 |
| 2.信用卡信贷余额 | 第21-22页 |
| 3.信用卡消费额 | 第22页 |
| 4.信用卡不良率 | 第22-24页 |
| 三、中国银行信用卡客户满意度调研方案实施 | 第24-32页 |
| （一）信用卡客户满意度影响因素 | 第24-27页 |
| 1.安全性 | 第24-25页 |
| 2.便捷性 | 第25页 |
| 3.优惠活动 | 第25页 |
| 4.产品创新能力 | 第25页 |
| 5.产品主体功能 | 第25-26页 |
| 6.费用 | 第26页 |
| 7.服务态度与效率 | 第26页 |
| 8.品牌形象 | 第26-27页 |
| （二）问卷设计与样本选择 | 第27-30页 |
| 1.问卷设计 | 第27-28页 |
| 2.样本选择 | 第28-30页 |
| （三）分析方法 | 第30-32页 |
| 1.信度、效度分析 | 第30页 |
| 2.因子分析 | 第30页 |
| 3.相关分析和回归分析 | 第30-32页 |
| 四、实证分析 | 第32-43页 |
| （一）信度、效度分析 | 第32-37页 |
| 1.信度分析 | 第32-33页 |
| 2.效度分析 | 第33-37页 |
| （二）相关分析 | 第37-39页 |
| （三）回归分析 | 第39-41页 |
| （四）实证分析小结 | 第41-43页 |
| 五、提升中国银行信用卡客户满意度的对策建议 | 第43-49页 |
| （一）加大产品创新力度 | 第43-44页 |
| （二）提高信用卡使用安全性 | 第44-45页 |
| （三）加大优惠活动力度，深度挖掘客户需求 | 第45页 |
| （四）致力于用卡便捷性最大化 | 第45-46页 |
| （五）丰富产品功能、完善信用额度管理 | 第46-47页 |
| （六）全面提升客户服务体验 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 1 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第56-57页 |
