| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第11页 |
| 1.4 论文的创新之处 | 第11-12页 |
| 1.5 本章小结 | 第12-14页 |
| 第2章 快递服务质量相关概念及理论 | 第14-22页 |
| 2.1 服务和服务质量的相关概念 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 服务的特点 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务质量的含义 | 第15页 |
| 2.1.4 服务质量评价理论 | 第15-17页 |
| 2.2 快递企业服务质量、流程相关概念 | 第17-21页 |
| 2.2.1 快递的定义及基本流程 | 第17-18页 |
| 2.2.2 快递服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2.3 快递服务质量评价理论 | 第19-21页 |
| 2.3 顾客满意度概念 | 第21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 沧州邮政EMS公司服务质量现状分析 | 第22-32页 |
| 3.1 我国快递行业的发展现状 | 第22-25页 |
| 3.1.1 市场份额及行业情况 | 第23页 |
| 3.1.2 行业数据及快递企业数量 | 第23-24页 |
| 3.1.3 行业服务质量现状 | 第24-25页 |
| 3.2 沧州邮政EMS公司概况 | 第25-28页 |
| 3.2.1 沧州邮政EMS公司发展现状 | 第25-27页 |
| 3.2.2 沧州邮政EMS公司现有服务质量评价体系 | 第27-28页 |
| 3.3 沧州邮政EMS公司顾客满意度调查 | 第28-30页 |
| 3.3.1 顾客满意度调查的目的和方法 | 第28页 |
| 3.3.2 调查问卷结果分析 | 第28-30页 |
| 3.4 沧州邮政EMS公司服务质量存在问题 | 第30-31页 |
| 3.5 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 沧州邮政EMS快递服务质量评价体系的构建 | 第32-36页 |
| 4.1 基于SERVQUAL的快递服务质量评价体系的构建 | 第32-35页 |
| 4.1.1 快递服务质量评价体系的设计原则 | 第32-33页 |
| 4.1.2 快递服务质量评价指标体系的构建 | 第33-34页 |
| 4.1.3 服务质量评价体系的评价方法 | 第34-35页 |
| 4.1.4 服务质量评价体系的评价标准 | 第35页 |
| 4.2 本章小结 | 第35-36页 |
| 第5章 沧州邮政EMS快递服务质量评价体系实证应用 | 第36-48页 |
| 5.1 服务质量评价指标在沧州邮政EMS的应用 | 第36-42页 |
| 5.2 对关键重要指标的改进策略 | 第42-46页 |
| 5.2.1 有形性改进措施 | 第42页 |
| 5.2.2 可靠性改进措施 | 第42-43页 |
| 5.2.3 响应性改进措施 | 第43页 |
| 5.2.4 保证性改进措施 | 第43-44页 |
| 5.2.5 移情性改进措施 | 第44-45页 |
| 5.2.6 价格改进措施 | 第45页 |
| 5.2.7 信息性改进措施 | 第45-46页 |
| 5.3 应用效果评估 | 第46-47页 |
| 5.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-58页 |
| 个人简历 | 第58页 |
