天津移动客户服务中心发展战略研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题背景和意义 | 第7-8页 |
| ·研究方法和思路框架 | 第8-11页 |
| ·研究方法 | 第8-9页 |
| ·思路框架 | 第9-11页 |
| 第二章 基本理论综述 | 第11-19页 |
| ·战略与战略执行 | 第11-12页 |
| ·平衡计分卡 | 第12-14页 |
| ·平衡计分卡的发展 | 第12-13页 |
| ·平衡计分卡发展的四个层面 | 第13-14页 |
| ·战略地图 | 第14-17页 |
| ·战略地图的提出 | 第14-15页 |
| ·战略地图的结构 | 第15-17页 |
| ·平衡计分卡和战略地图在战略管理中的应用 | 第17-19页 |
| 第三章 电信业呼叫中心的战略研究 | 第19-25页 |
| ·呼叫中心行业介绍 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心行业发展情况 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心传统业务类型 | 第21页 |
| ·电信业呼叫中心的特殊性及战略调整 | 第21-23页 |
| ·电信业呼叫中心的特殊性 | 第21-23页 |
| ·电信业呼叫中心的战略调整 | 第23页 |
| ·服务营销类呼叫中心的市场及战略 | 第23-25页 |
| ·服务营销类呼叫中心的市场情况 | 第23-24页 |
| ·服务营销类呼叫中心的战略内容 | 第24-25页 |
| 第四章 中国移动天津公司发展战略 | 第25-32页 |
| ·中国移动通信集团公司战略规划 | 第25-27页 |
| ·中国移动通信集团公司介绍 | 第25-26页 |
| ·中国移动通信集团公司战略规划 | 第26-27页 |
| ·中国移动天津公司新时期发展战略 | 第27-32页 |
| ·中国移动天津公司发展战略 | 第28-29页 |
| ·中国移动天津公司的平衡计分卡 | 第29-32页 |
| 第五章 中国移动天津公司客户服务中心战略设计规划 | 第32-42页 |
| ·天津移动客户服务中心简介 | 第32-33页 |
| ·天津移动客户服务中心业务规划 | 第33-34页 |
| ·天津移动客户服务中心现阶段发展的问题 | 第34页 |
| ·天津移动客户服务中心的战略发展方向 | 第34-36页 |
| ·天津移动客户服务中心的工作思路 | 第34-35页 |
| ·天津移动客户服务中心的战略发展 | 第35-36页 |
| ·天津移动客户服务中心的战略地图 | 第36-39页 |
| ·财务层面分析 | 第36-37页 |
| ·客户层面分析 | 第37页 |
| ·内部流程层面分析 | 第37-38页 |
| ·学习与成长层面分析 | 第38-39页 |
| ·天津移动客户服务中心战略绩效指标 | 第39-42页 |
| 第六章 天津移动客户服务中心发展战略措施 | 第42-46页 |
| ·天津移动客户服务中心的战略措施 | 第42-44页 |
| ·天津移动客户服务中心重点战略落实 | 第44-46页 |
| 第七章 总结及展望 | 第46-48页 |
| ·主要结论及总结 | 第46-47页 |
| ·发展战略的展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
