| 前言 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| 第2章 物业服务质量管理的内涵与内容 | 第14-19页 |
| ·物业服务质量管理的概念 | 第14-16页 |
| ·物业服务的概念及分析 | 第14-15页 |
| ·质量管理的概念及分析 | 第15-16页 |
| ·物业服务质量管理的内容 | 第16-19页 |
| ·全面质量管理 | 第17-18页 |
| ·质量管理控制 | 第18-19页 |
| 第3章 华润置地物业服务的现状和存在问题 | 第19-24页 |
| ·国内物业服务质量管理的现状 | 第19-20页 |
| ·华润置地物业服务的现状 | 第20页 |
| ·华润置地物业服务存在的问题及提升措施 | 第20-24页 |
| 第4章 华润置地物业服务质量管理体系 | 第24-40页 |
| ·质量管理体系的设计原则 | 第24-25页 |
| ·组织体系与责任分工 | 第25-33页 |
| ·组织体系文件导入及运行 | 第25-26页 |
| ·公司现有体系文件运行 | 第26页 |
| ·编制质量体系文件 | 第26-29页 |
| ·责任分工 | 第29-33页 |
| ·华润物业质量管理体系 | 第33-40页 |
| ·管理手册 | 第33-34页 |
| ·文件控制 | 第34页 |
| ·记录控制 | 第34页 |
| ·质量方针 | 第34-35页 |
| ·质量目标 | 第35页 |
| ·管理评审 | 第35-36页 |
| ·测量、分析和改进 | 第36页 |
| ·监视和测量 | 第36-37页 |
| ·不合格服务控制 | 第37-38页 |
| ·数据分析 | 第38-39页 |
| ·改进 | 第39-40页 |
| 第5章 华润置地《凯旋花园》项目质量管理体系的应用研究 | 第40-49页 |
| ·物业服务项目简介 | 第40页 |
| ·项目组织架构 | 第40-41页 |
| ·项目质量目标 | 第41页 |
| ·质量体系的运行 | 第41-49页 |
| ·服务质量调查问卷 | 第41-42页 |
| ·问卷分析 | 第42-47页 |
| ·提升措施 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 作者简介 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |