| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·问题的提出 | 第9页 |
| ·物业服务质量研究的重要性及必要性 | 第9-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·概念界定 | 第12-17页 |
| ·物业的概念 | 第13页 |
| ·物业管理 | 第13-14页 |
| ·物业服务质量 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16页 |
| ·物业服务质量客户满意度 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究对象 | 第17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法和研究思路 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·研究思路 | 第19页 |
| ·论文创新点 | 第19-21页 |
| 第二章 物业服务质量客户满意度相关文献综述 | 第21-28页 |
| ·顾客满意度理论 | 第21-24页 |
| ·国外顾客满意度测评理论模型 | 第21-23页 |
| ·国内顾客满意度研究综述 | 第23-24页 |
| ·物业服务质量测评相关理论 | 第24-26页 |
| ·国外物业服务质量测评研究综述 | 第24页 |
| ·国内物业服务质量测评研究综述 | 第24-26页 |
| ·文献综述小结 | 第26-28页 |
| ·已有研究的不足 | 第26-27页 |
| ·研究中的共识 | 第27-28页 |
| 第三章 物业服务质量客户满意度测评指标设计 | 第28-32页 |
| ·物业服务质量客户满意度测评指标体系构建 | 第28-29页 |
| ·构建物业服务质量客户满意度测评指标体系的原则 | 第28-29页 |
| ·物业服务质量客户满意度测评指标体系的选择 | 第29页 |
| ·结构变量和测量项目 | 第29-30页 |
| ·结构变量和测量项目的内涵 | 第29页 |
| ·观测变量的量化方法 | 第29-30页 |
| ·调研设计 | 第30-32页 |
| ·问卷设计 | 第30页 |
| ·调查程序 | 第30-32页 |
| 第四章 物业服务质量客户满意度案例研究 | 第32-45页 |
| ·数据收集 | 第32页 |
| ·样本概况 | 第32-33页 |
| ·数据质量分析 | 第33-35页 |
| ·信度检验 | 第33-34页 |
| ·效度检验 | 第34-35页 |
| ·物业服务质量客户满意度主成分因子分析 | 第35-39页 |
| ·鉴定影响客户满意度的关键驱动因素 | 第39-43页 |
| ·描述性统计分析 | 第39-41页 |
| ·关键驱动因素的识别 | 第41-43页 |
| ·开放性问题统计 | 第43-45页 |
| 第五章 案例研究结果的实证应用 | 第45-51页 |
| ·影响 Z 小区物业服务质量客户满意度的因素 | 第45-47页 |
| ·提升 Z 小区物业服务质量客户满意度的建议及措施 | 第47-50页 |
| ·实证应用总结 | 第50-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-54页 |
| ·研究结论 | 第51-52页 |
| ·局限性 | 第52-53页 |
| ·进一步研究方向 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录一：物业服务质量客户满意度调查问卷 | 第57-59页 |
| 附录二：主成分分析结果 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |