旅行社服务承诺对游客抱怨行为影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·旅行社行业的发展正面临一场诚信危机 | 第8页 |
| ·游客抱怨行为的管理成为迫切需要解决的问题 | 第8-9页 |
| ·旅行社服务承诺研究与管理的欠缺 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·实用价值 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究方法与流程 | 第11-14页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究流程 | 第12-14页 |
| 2 相关研究及文献综述 | 第14-24页 |
| ·服务承诺相关研究进展 | 第14-18页 |
| ·服务承诺的内涵 | 第14-15页 |
| ·服务承诺的类型 | 第15-16页 |
| ·服务承诺的设计 | 第16-18页 |
| ·顾客抱怨行为理论的相关研究进展 | 第18-22页 |
| ·顾客抱怨行为的定义 | 第19页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素 | 第19-20页 |
| ·顾客抱怨行为的衡量 | 第20-22页 |
| ·服务承诺与顾客抱怨相关研究进展 | 第22-23页 |
| ·小结 | 第23-24页 |
| 3 研究设计 | 第24-33页 |
| ·研究架构 | 第24-25页 |
| ·研究假设 | 第25-27页 |
| ·服务承诺对抱怨期望的影响 | 第25页 |
| ·服务承诺对抱怨风险感知的影响 | 第25-26页 |
| ·服务承诺对游客抱怨行为的影响 | 第26-27页 |
| ·研究变量的界定 | 第27-30页 |
| ·实验设计 | 第30-31页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| 4 数据分析与假设验证 | 第33-50页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-35页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第35-36页 |
| ·因子分析 | 第36-38页 |
| ·假设检验 | 第38-50页 |
| ·服务承诺对抱怨期望的影响分析 | 第38-40页 |
| ·服务承诺对抱怨风险感知的影响分析 | 第40-43页 |
| ·服务承诺对游客抱怨行为影响分析 | 第43-50页 |
| 5 研究结论与建议 | 第50-55页 |
| ·研究结论 | 第50-52页 |
| ·旅行社服务承诺对抱怨期望的影响 | 第51页 |
| ·旅行社服务承诺对抱怨风险感知的影响 | 第51页 |
| ·旅行社服务承诺对游客抱怨行为影响 | 第51-52页 |
| ·管理意涵 | 第52-54页 |
| ·研究展望 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 后记 | 第70-71页 |
