| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·选题背景 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-18页 |
| 第二章 CRM(Customer Relationship Management)概述 | 第18-25页 |
| ·客户关系相关理论简述 | 第18-21页 |
| ·客户关系管理(CRM)的内涵 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理(CRM)的作用 | 第22-23页 |
| ·CRM系统结构、基本内容 | 第23-25页 |
| 第三章 服务业及其竞争力现状分析 | 第25-38页 |
| ·服务业特点及分类 | 第25-30页 |
| ·服务业竞争力 | 第30-32页 |
| ·我国服务业竞争力现状 | 第32-35页 |
| ·我国服务业竞争力存在问题及其原因分析 | 第35-38页 |
| 第四章 CRM构建服务业竞争力分析 | 第38-47页 |
| ·CRM价值体现之一——成本领先 | 第38-39页 |
| ·调节需求 节约服务成本 | 第38页 |
| ·有效避免意外成本 | 第38-39页 |
| ·降低客户开发成本 | 第39页 |
| ·有效的技术支持减少交易成本 | 第39页 |
| ·基于CRM支持的服务供需匹配模型 | 第39-40页 |
| ·CRM价值体现之二——服务价值增值 | 第40-41页 |
| ·客户角度的服务价值(F)补图 | 第40-41页 |
| ·价值增值的源泉——过程质量 | 第41页 |
| ·价值增值的创造——过程质量的提高 | 第41-42页 |
| ·CRM通过有形设计提高客户感知度 | 第41页 |
| ·CRM通过无形因素的设计增加服务价值 | 第41-42页 |
| ·CRM价值体现之三——商业关系价值创造持续利润 | 第42-45页 |
| ·组织与客户间的关系价值 | 第43页 |
| ·员工与客户间的商业关系价值 | 第43-44页 |
| ·其他商业关系价值 | 第44-45页 |
| ·基于CRM的客户服务价值增值模型 | 第45-47页 |
| 第五章 我国医疗服务业竞争力优势形成探讨 | 第47-56页 |
| ·医疗服务业竞争力的培育基础——HCRM | 第47-51页 |
| ·医疗服务业特点 | 第47-48页 |
| ·HCRM应用的必然性 | 第48-49页 |
| ·HCRM理论简述 | 第49-51页 |
| ·患者角度的医疗产品服务价值 | 第51页 |
| ·HCRM协助医疗组织竞争力的构成 | 第51-55页 |
| ·基于HCRM的医疗服务价值增值模型 | 第55-56页 |
| 第六章 结束语 | 第56-57页 |
| 研究结论 | 第56页 |
| 未来展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第60-61页 |