呼叫中心的软件测试与可靠性建模分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·课题的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外发展和现状 | 第10-11页 |
| ·论文的结构 | 第11-12页 |
| 第二章 地税局12366 呼叫中心系统 | 第12-44页 |
| ·呼叫中心技术相关理论 | 第12-21页 |
| ·基本概念介绍 | 第12-13页 |
| ·产生背景 | 第13-14页 |
| ·发展历程 | 第14-16页 |
| ·国内外现状 | 第16-18页 |
| ·与CRM 的关系 | 第18-19页 |
| ·核心技术 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心的接入平台 | 第21-27页 |
| ·呼叫中心接入平台的结构 | 第21-22页 |
| ·核心网络 | 第22-23页 |
| ·网络中涉及的主要部件 | 第23-25页 |
| ·呼叫中心系统的网络结构 | 第25-27页 |
| ·地税局12366 系统建设目标及要求 | 第27-32页 |
| ·系统建设目标 | 第27-28页 |
| ·系统建设要求 | 第28页 |
| ·运行环境 | 第28-29页 |
| ·需求概述 | 第29-31页 |
| ·条件与限制 | 第31页 |
| ·总体模块划分 | 第31-32页 |
| ·申报纳税系统功能描述 | 第32-36页 |
| ·概述 | 第32-33页 |
| ·申报扣款子系统 | 第33-35页 |
| ·无申报扣款子系统 | 第35-36页 |
| ·申报纳税统计查询子系统 | 第36页 |
| ·发票查询系统功能描述 | 第36-42页 |
| ·发票语音查询子系统 | 第36-38页 |
| ·兑奖管理子系统 | 第38-39页 |
| ·外部接口服务子系统 | 第39-41页 |
| ·系统管理和维护子系统 | 第41页 |
| ·统计分析报表子系统 | 第41页 |
| ·发票查询子系统 | 第41-42页 |
| ·税务咨询与投诉举报（IVR）管理系统功能描述 | 第42-44页 |
| ·税务咨询子系统 | 第42页 |
| ·投诉举报子系统 | 第42-44页 |
| 第三章 软件可靠性探究 | 第44-71页 |
| ·软件可靠性探究的意义 | 第44-45页 |
| ·国内外研究状况 | 第45-47页 |
| ·国外方面 | 第45-46页 |
| ·国内方面 | 第46-47页 |
| ·软件可靠性的基本概念 | 第47-52页 |
| ·软件及软件工程 | 第47-49页 |
| ·软件可靠性及软件可靠性工程 | 第49-52页 |
| ·软件可靠性模型及其分类 | 第52-58页 |
| ·软件可靠性模型的概念 | 第52页 |
| ·软件可靠性模型的特点 | 第52-53页 |
| ·软件可靠性的定量描述 | 第53-55页 |
| ·软件可靠性模型的分类 | 第55-57页 |
| ·模型统一 | 第57-58页 |
| ·具体的可靠性模型 | 第58-66页 |
| ·随机过程类模型 | 第58-64页 |
| ·非随机过程类模型 | 第64-66页 |
| ·软件可靠性设计 | 第66-69页 |
| ·可靠性度量 | 第66-67页 |
| ·可靠性指标分配 | 第67页 |
| ·重用设计 | 第67-68页 |
| ·形式化设计 | 第68-69页 |
| ·软件可靠性测试过程和特点 | 第69-70页 |
| ·软件可靠性工程研究目标 | 第70-71页 |
| 第四章 12366 呼叫中心软件测试 | 第71-88页 |
| ·引言 | 第71-72页 |
| ·软件测试基本概念 | 第72-73页 |
| ·软件测试的目的 | 第72页 |
| ·软件测试数据流图及相关概念 | 第72-73页 |
| ·软件测试技术 | 第73-77页 |
| ·静态测试 | 第73-75页 |
| ·动态测试 | 第75-76页 |
| ·基于规约的测试 | 第76页 |
| ·基于程序的测试 | 第76-77页 |
| ·软件测试的过程 | 第77-83页 |
| ·单元测试 | 第78-80页 |
| ·集成测试 | 第80页 |
| ·系统测试 | 第80-82页 |
| ·确认测试 | 第82-83页 |
| ·持续的软件测试 | 第83页 |
| ·12366 系统模块测试 | 第83-88页 |
| 第五章 12366 呼叫中心系统的可靠性建模分析 | 第88-103页 |
| ·软件可靠性模型的建立过程 | 第88-89页 |
| ·12366 软件可靠性建模分析过程 | 第89-100页 |
| ·模型1 | 第91-95页 |
| ·模型2 | 第95-97页 |
| ·模型3 | 第97-100页 |
| ·可靠性评估技术概述 | 第100-103页 |
| 总结与期望 | 第103-104页 |
| 参考文献 | 第104-106页 |
| 致谢 | 第106-107页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第107页 |
