基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·全球蓬勃发展的服务经济 | 第12页 |
| ·我国服务业发展状况 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·服务企业竞争力是服务业国际竞争力的基石 | 第14页 |
| ·顾客价值是服务企业竞争优势的新来源 | 第14页 |
| ·顾客价值是服务企业顾客满意与忠诚的驱动力 | 第14-15页 |
| ·顾客价值是服务企业战略创新的基点 | 第15页 |
| ·研究文献综述 | 第15-20页 |
| ·顾客价值研究文献综述 | 第15-18页 |
| ·服务企业竞争力相关理论综述 | 第18-20页 |
| ·研究思路与方法 | 第20-21页 |
| ·研究思路 | 第20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 基于顾客价值的服务企业竞争力理论分析 | 第21-38页 |
| ·企业竞争力理论来源的战略视角 | 第21-26页 |
| ·企业竞争力的概念与内涵 | 第21-22页 |
| ·企业竞争力理论来源的三种战略视角 | 第22-26页 |
| ·顾客价值理论分析 | 第26-33页 |
| ·顾客价值内涵、构成与特性分析 | 第26-28页 |
| ·本文构建的顾客价值分析模型 | 第28-30页 |
| ·基于顾客价值的企业竞争力评价模型 | 第30-32页 |
| ·基于顾客价值的企业竞争力分析图 | 第32-33页 |
| ·基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型 | 第33-38页 |
| ·服务的特性、分类及服务企业的界定 | 第33-36页 |
| ·基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型 | 第36-38页 |
| 第3章 基于顾客价值的服务企业竞争力实证研究 | 第38-56页 |
| ·实证研究方法及其设计 | 第39-42页 |
| ·实证研究对象、内容和目标 | 第39页 |
| ·问卷设计及其来源 | 第39-41页 |
| ·调查样本及实证方式 | 第41-42页 |
| ·基于顾客价值的服务企业竞争力研究实证检验 | 第42-54页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第42-46页 |
| ·实证分析与检验 | 第46-54页 |
| ·实证结论与建议 | 第54-56页 |
| ·实证结论 | 第54页 |
| ·实证结果分析与建议 | 第54-56页 |
| 第4章 基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略 | 第56-65页 |
| ·服务战略管理 | 第56-57页 |
| ·顾客价值战略是服务企业战略管理的重要内容 | 第56页 |
| ·服务价值定位与顾客需求的契合 | 第56-57页 |
| ·顾客知识管理 | 第57-59页 |
| ·顾客知识的内容及其获取 | 第57页 |
| ·顾客知识与顾客价值 | 第57-59页 |
| ·顾客期望管理 | 第59-60页 |
| ·顾客期望与顾客价值 | 第59页 |
| ·管理顾客期望 | 第59-60页 |
| ·服务品牌管理 | 第60-61页 |
| ·服务品牌与顾客价值 | 第60页 |
| ·创建与管理服务品牌 | 第60-61页 |
| ·服务情境管理 | 第61-63页 |
| ·服务情境与顾客价值 | 第61页 |
| ·强化服务情境管理 | 第61-63页 |
| ·服务员工管理 | 第63-65页 |
| ·员工满意是使顾客满意的前提和保证 | 第63页 |
| ·员工素质是服务管理的关键和核心 | 第63页 |
| ·建立基于顾客价值的服务管理文化 | 第63-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录A(攻读学位期间所发表的学术论文目录) | 第72-73页 |
| 附录B(顾客价值问卷调查表) | 第73-75页 |
