| 前言 | 第1-9页 |
| 第一部分 CRM的基本理论 | 第9-26页 |
| ·CRM简述 | 第9-16页 |
| ·CRM的起源及历史衍变 | 第10-11页 |
| ·全面理解CRM | 第11-13页 |
| ·CRM的理论基础 | 第13-15页 |
| ·CRM包含的管理思想 | 第15-16页 |
| ·CRM方法论基础 | 第16-21页 |
| ·CRM的基本内容和对象目标 | 第16-17页 |
| ·CRM的基本应用原则 | 第17-18页 |
| ·CRM的一般模式选择 | 第18-21页 |
| ·CRM与客户关系营销的关系 | 第21-26页 |
| ·客户关系营销的基本思想和方法 | 第21-22页 |
| ·CRM与客户关系营销的关系 | 第22-23页 |
| ·CRM与CVM(客户价值管理)的关系 | 第23-26页 |
| 第二部分 CRM在AC公司的应用与分析 | 第26-67页 |
| ·AC会计师事物所市场营销综合分析 | 第27-35页 |
| ·会计师事务所行业背景的分析 | 第28-32页 |
| ·AC公司经营业务情况分析 | 第32-35页 |
| ·CRM在AC公司市场营销中应用的基本分析 | 第35-46页 |
| ·AC公司市场营销体系现状分析 | 第35-38页 |
| ·AC公司客户关系管理现状 | 第38-40页 |
| ·AC公司进行客户关系管理的必要性 | 第40-41页 |
| ·AC公司客户关系管理模型方向选择和运作模式 | 第41-46页 |
| ·CRM在AC公司的具体应用 | 第46-56页 |
| ·AC公司企业发展定位 | 第46页 |
| ·AC公司CRM的基本步骤 | 第46-48页 |
| ·AC公司CRM的具体实施 | 第48-54页 |
| ·CRM在AC公司关系营销中的具体应用情况 | 第54-56页 |
| ·AC公司实施CRM后的主要成果及绩效分析 | 第56-67页 |
| ·AC公司实施CRM后的主要成果 | 第56-59页 |
| ·AC公司实施CRM存在的问题分析 | 第59-61页 |
| ·改进方向 | 第61-67页 |
| 第三部分 从CRM在AC公司的应用看国内企业实施CRM的若干经验得失 | 第67-72页 |
| ·国内公司实施CRM存在的主要问题 | 第67-68页 |
| ·AC公司实施CRM的主要经验 | 第68-69页 |
| ·CVM对CRM进一步完善的构想 | 第69-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
| 后记 | 第73页 |