| 第1章 绪论 | 第1-13页 |
| 第2章 ROCHE公司及关键客户管理简介 | 第13-38页 |
| 2．1 ROCHE公司概况 | 第13-21页 |
| 2．1．1 ROCHE公司的国际地位与业务现状 | 第13页 |
| 2．1．2 ROCHE维生素部的概况 | 第13-15页 |
| 2．1．3 ROCHE维生素部成都办业务流程 | 第15-21页 |
| 2．2 关键客户管理简介 | 第21-35页 |
| 2．2．1 维生素买家购买观念的变化 | 第21页 |
| 2．2．2 维生素市场面临的挑战 | 第21-26页 |
| 2．2．3 关系营销是关键客户管理的理论依据 | 第26-31页 |
| 2．2．4 企业经营管理的变化成为关键客户管理的基石 | 第31-32页 |
| 2．2．5 关键客户管理的概念 | 第32-34页 |
| 2．2．6 关键客户管理与客户关系管理的关系 | 第34-35页 |
| 2．3 ROCHE维生素销售中运用关键客户管理的意义 | 第35-38页 |
| 第3章 ROCHE运用关键客户管理的方案 | 第38-66页 |
| 3．1 实施关键客户管理的依据、前提和作用 | 第38-41页 |
| 3．1．1 支持关键客户管理的依据 | 第38-39页 |
| 3．1．2 企业实现关键客户管理的前提 | 第39-40页 |
| 3．1．3 实施关键客户管理的作用 | 第40-41页 |
| 3．2 关键客户选择的标准与数量 | 第41-47页 |
| 3．2．1 关键客户选择的标准 | 第41-46页 |
| 3．2．2 关键客户选择的数量 | 第46-47页 |
| 3．3 关键客户管理人员的任务与职责 | 第47-48页 |
| 3．3．1 关键客户主任的任务 | 第47页 |
| 3．3．2 关键客户主任的主要职责 | 第47-48页 |
| 3．4 关键客户管理实施的步骤 | 第48-61页 |
| 3．4．1 分析目前的业务情况 | 第48-49页 |
| 3．4．2 判别关键客户的决策者及需求 | 第49-51页 |
| 3．4．3 设定目标并决定优先项 | 第51-52页 |
| 3．4．4 制定并实施市场发展项目 | 第52-55页 |
| 3．4．5 行动计划的制定和实施 | 第55-56页 |
| 3．4．6 产品投诉及退货处理 | 第56-58页 |
| 3．4．7 发挥经销商（渠道）的协同作用 | 第58-60页 |
| 3．4．8 团队合作有助于实施关键客户管理 | 第60-61页 |
| 3．5 对关键客户管理的评估 | 第61-63页 |
| 3．5．1 评估的依据 | 第61页 |
| 3．5．2 评估的意义、内容和方法 | 第61-63页 |
| 3．5．3 评估的原则 | 第63页 |
| 3．6 关键客户管理的表格化处理 | 第63-66页 |
| 3．6．1 关键客户管理的表格化处理的作用 | 第63-64页 |
| 3．6．2 关键客户管理的表格化管理的分类 | 第64-66页 |
| 第4章 关键客户管理的信息化处理 | 第66-84页 |
| 4．1 关键客户管理信息化的好处 | 第66-68页 |
| 4．1．1 关键客户管理信息化的意义和作用 | 第66-67页 |
| 4．1．2 关键客户管理信息化的关键 | 第67-68页 |
| 4．2 关键客户管理信息化的条件日益成熟 | 第68-74页 |
| 4．2．1 数据库营销推动关键客户管理的发展 | 第68-70页 |
| 4．2．2 因特网是关键客户管理信息化的载体 | 第70-73页 |
| 4．2．3 维生素业务现状呼唤关键客户管理信息化 | 第73-74页 |
| 4．3 关键客户管理信息系统的规划与实施 | 第74-81页 |
| 4．3．1 实施关键客户管理信息系统的目标 | 第74-75页 |
| 4．3．2 关键客户管理信息系统规划的步骤 | 第75-76页 |
| 4．3．3 关键客户管理软件的选择 | 第76-78页 |
| 4．3．4 关键客户管理信息化的实施 | 第78-81页 |
| 4．4 关键客户管理运用的推广 | 第81-84页 |
| 4．4．1 关键客户管理对现代企业管理的影响 | 第81-82页 |
| 4．4．2 将关键客户管理与ERP、SCM的优化组合与实施 | 第82页 |
| 4．4．3 实施信息化，提升企业核心竞争力 | 第82-84页 |
| 结论 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 附录1 | 第89-90页 |
| 附录2 | 第90-91页 |
| 附录3 | 第91-92页 |
| 附录4 | 第92-93页 |
| 附录5 | 第93-94页 |
| 附录6 | 第94-95页 |
| 附录7 | 第95-96页 |
| 附录8 | 第96页 |
