| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景、目的及意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究目的、意义 | 第11-13页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第13页 |
| ·研究框架和技术路线 | 第13-15页 |
| ·创新点和难点 | 第15-16页 |
| 2 相关文献回顾 | 第16-28页 |
| ·基础理论介绍 | 第16-18页 |
| ·顾客感知服务质量的概念及内涵 | 第16-18页 |
| ·e服务质量概念 | 第18页 |
| ·国外关于网站服务质量的评价量表 | 第18-23页 |
| ·SiteQual和WebQual | 第18-20页 |
| ·eTailQ | 第20-21页 |
| ·E-S-QUAL和E-RecS-QUAL | 第21-22页 |
| ·eTransQual | 第22-23页 |
| ·其他评价量表 | 第23页 |
| ·我国电信行业服务质量研究 | 第23-28页 |
| ·电信业服务质量规定 | 第23-24页 |
| ·电信服务质量研究现状 | 第24-25页 |
| ·电信网上营业厅服务介绍 | 第25-28页 |
| 3 基于顾客感知的电信网上营业厅服务质量评价模型设计 | 第28-40页 |
| ·网上营业厅服务质量影响因素研究 | 第28-35页 |
| ·文献梳理 | 第28-31页 |
| ·无提示性问卷 | 第31-33页 |
| ·专家访谈 | 第33页 |
| ·维度释义与测量问项 | 第33-35页 |
| ·研究假设与模型拟建 | 第35-40页 |
| ·研究假设 | 第36-38页 |
| ·基于顾客感知的电信网上营业厅服务质量评价模型的构建 | 第38-40页 |
| 4 问卷设计与调研阶段 | 第40-53页 |
| ·问卷设计 | 第40页 |
| ·先期小规模检验 | 第40-50页 |
| ·小规模问卷样本描述性统计 | 第41-42页 |
| ·信度检验 | 第42-43页 |
| ·效度检验 | 第43-50页 |
| ·先期小规模问卷检验结果 | 第50页 |
| ·大规模问卷调查 | 第50-53页 |
| ·样本的精确度 | 第50-51页 |
| ·个人基本资料描述性统计 | 第51-53页 |
| 5 实证分析 | 第53-70页 |
| ·样本数据的信度分析和效度分析 | 第53-55页 |
| ·信度评估 | 第53页 |
| ·效度评估 | 第53-55页 |
| ·模型验证和分析 | 第55-70页 |
| ·结构方程模型介绍 | 第55-57页 |
| ·验证性因子分析 | 第57-60页 |
| ·结构方程分析 | 第60-65页 |
| ·结构方程分析的结论及解释 | 第65-70页 |
| 6 研究结论与建议 | 第70-75页 |
| ·理论贡献 | 第70-71页 |
| ·研究结论的实际意义 | 第71-73页 |
| ·研究局限及展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 附录1 天津移动网上营业厅服务质量调查问卷 | 第80-83页 |
| 附录2 专家访谈记录表 | 第83-86页 |
| 附录3 验证性因子分析拟合指数原始数据 | 第86-88页 |
| 附录4 结构方程模型分析拟合指数原始数据 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |