| 内容提要 | 第1-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-10页 |
| ·综合人工平台需求分析 | 第8页 |
| ·对综合人工平台系统技术架构研究的意义 | 第8-10页 |
| 第2章 综合人工平台体系结构 | 第10-15页 |
| ·接入层 | 第10-13页 |
| ·排队机 | 第11页 |
| ·自动语音系统 | 第11页 |
| ·CTI 服务器 | 第11-12页 |
| ·传真服务器 | 第12页 |
| ·Web & E-mail 服务器 | 第12页 |
| ·接口服务器组 | 第12-13页 |
| ·人工座席 | 第13页 |
| ·核心层 | 第13-14页 |
| ·应用层 | 第14-15页 |
| 第3章 综合人工平台接入层的解决方案 | 第15-21页 |
| ·两类ACD 技术实现和发展历程[13] | 第15页 |
| ·综合人工平台接入层的两类解决方案 | 第15-18页 |
| ·ACD 解决方案 | 第15-16页 |
| ·微机解决方案 | 第16-18页 |
| ·ACD 方案的优点和问题 | 第18-19页 |
| ·ACD 方案的优点 | 第18页 |
| ·ACD 方案的主要问题 | 第18-19页 |
| ·微机方案的特点和问题 | 第19-20页 |
| ·微机方案的特点 | 第19页 |
| ·微机方案的问题 | 第19-20页 |
| ·两种方案的比较 | 第20-21页 |
| 第4章 综合人工平台系统ACD 技术架构方案及其实现 | 第21-48页 |
| ·Lucent CTI 技术 | 第21-23页 |
| ·Lucent CTI 技术的发展及TSAPI 的出现 | 第21-23页 |
| ·TSAPI 的标准框架 | 第23页 |
| ·联通综合人工平台系统CTI 设计结构 | 第23-24页 |
| ·TSAPI 函数介绍 | 第24-27页 |
| ·TSAPI 应用示例 | 第27-30页 |
| ·综合人工平台应用程序的具体实现过程 | 第27页 |
| ·程序设计目的 | 第27-30页 |
| ·联通综合人工平台10198 系统结构及中继方式 | 第30-31页 |
| ·AVAYA 交换机 S8700 的 ACD 系统 | 第31-34页 |
| ·AVAYA 排队机ACD | 第31-33页 |
| ·AVAYA 排队机ACD 呼叫分配流程结构 | 第33-34页 |
| ·联通综合人工平台ACD 设计方案 | 第34-44页 |
| ·Skill 技能设计方案 | 第34-35页 |
| ·VDN 设计方案 | 第35-36页 |
| ·Trunkgroup 设计方案 | 第36页 |
| ·VECTOR 设计方案 | 第36-40页 |
| ·7 号信令及录音的改造 | 第40-44页 |
| ·联通综合人工平台电话营销外呼及预测算法 | 第44-48页 |
| ·外呼方式 | 第45页 |
| ·外呼过程 | 第45-46页 |
| ·外呼预测算法 | 第46-48页 |
| 第5章 综合人工平台系统技术架构数据分析方案研究 | 第48-52页 |
| ·呼出数据获取 | 第48-52页 |
| ·数据获取方法 | 第48-49页 |
| ·取得数据举例 | 第49-52页 |
| 第6章 测试 | 第52-58页 |
| ·综合人工平台系统测试 | 第52-56页 |
| ·综合人工平台业务呼入业务收入计算 | 第56-58页 |
| 第7章 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 摘要 | 第64-66页 |
| ABSTRACT | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 导师与作者简介 | 第70页 |
