| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究方案 | 第9-11页 |
| ·研究目标 | 第9页 |
| ·主要研究内容 | 第9-10页 |
| ·拟解决的关键性问题 | 第10页 |
| ·主要研究方法 | 第10-11页 |
| ·技术路线 | 第11页 |
| ·主要创新点 | 第11-14页 |
| 第二章 相关研究综述 | 第14-32页 |
| ·管理咨询产业发展现状 | 第14-20页 |
| ·国内外管理咨询产业的发展历程 | 第14-15页 |
| ·管理咨询的特征 | 第15-16页 |
| ·管理咨询的作业流程及价值链 | 第16-18页 |
| ·咨询行业顾客满意度评价方法研究现状 | 第18-20页 |
| ·顾客满意研究的理论背景 | 第20-26页 |
| ·相关概念诠释 | 第20-23页 |
| ·国外顾客满意理论的发展与实践 | 第23-24页 |
| ·我国对顾客满意理论的研究和运用 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度评价模型及方法研究综述 | 第26-31页 |
| ·顾客满意度指数测评模型描述 | 第26-29页 |
| ·顾客满意度典型评价方法描述 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 管理咨询企业顾客满意度测评模型和指标体系构建 | 第32-51页 |
| ·顾客满意度测评的含义及内容 | 第32-34页 |
| ·顾客满意度测评的含义 | 第32-33页 |
| ·管理咨询企业顾客满意度评价系统的内容 | 第33-34页 |
| ·管理咨询企业顾客满意度测评模型的构建 | 第34-40页 |
| ·管理咨询企业顾客满意度测评模型结构变量分析 | 第34-39页 |
| ·管理咨询企业顾客满意度测评模型的提出 | 第39-40页 |
| ·咨询企业顾客满意度评价指标体系的构成 | 第40-50页 |
| ·指标体系的建立原则 | 第40-41页 |
| ·指标体系的建立步骤 | 第41-42页 |
| ·管理咨询企业顾客满意度测评指标体系的逻辑架构 | 第42-46页 |
| ·管理咨询企业顾客满意度测评指标体系的指标分析 | 第46-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第四章 顾客满意度测评及关键驱动因素鉴定的数学模型与方法 | 第51-77页 |
| ·顾客满意度调查 | 第51-55页 |
| ·评价指标的量化 | 第51页 |
| ·顾客满意度调查问卷的设计 | 第51-53页 |
| ·问卷调查抽样方法 | 第53-55页 |
| ·利用AHP法确定顾客满意度评价因素的权重 | 第55-60页 |
| ·权重确定方法的选择 | 第55-56页 |
| ·层次分析结构的建立 | 第56-57页 |
| ·判断矩阵的构造 | 第57-58页 |
| ·单一准则下元素相对排序权值计算 | 第58-59页 |
| ·判断矩阵的一致性检验 | 第59-60页 |
| ·顾客满意度模糊综合评价过程 | 第60-69页 |
| ·模糊综合评价的主要内容 | 第60-61页 |
| ·模糊综合评价的数学模型 | 第61-67页 |
| ·模糊合成算子模型的选择 | 第67-69页 |
| ·影响顾客满意的关键驱动因素鉴定 | 第69-76页 |
| ·鉴定关键驱动因素的意义 | 第69-70页 |
| ·主成分分析的基本思想及步骤 | 第70-71页 |
| ·主成分的求解过程 | 第71-74页 |
| ·运用四分图对关键驱动因素进行识别 | 第74-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第五章 HT管理咨询公司顾客满意度分析实证研究 | 第77-114页 |
| ·实证研究背景 | 第77-80页 |
| ·研究对象的确定 | 第77-78页 |
| ·研究小组的成立 | 第78页 |
| ·研究思路的确立 | 第78-80页 |
| ·数据收集与整理 | 第80-84页 |
| ·调查问卷的设计 | 第80-82页 |
| ·数据的统计整理 | 第82-84页 |
| ·运用AHP法确定评价指标的权重 | 第84-93页 |
| ·准则层评价指标权重的计算 | 第84-86页 |
| ·指标层因素权重的计算 | 第86-92页 |
| ·各层评价指标的权重向量 | 第92-93页 |
| ·顾客满意度的模糊综合评价 | 第93-99页 |
| ·建立因素集 | 第93-94页 |
| ·建立评语集 | 第94-95页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第95-98页 |
| ·二级模糊综合评价 | 第98-99页 |
| ·鉴定影响顾客满意度的关键驱动因素 | 第99-111页 |
| ·KMO及Bartlett氏球体检验 | 第99-100页 |
| ·顾客满意度主要驱动因素的识别 | 第100-109页 |
| ·构建关键驱动因素四分图 | 第109-111页 |
| ·对顾客满意度测评结果的分析 | 第111-112页 |
| ·本章小结 | 第112-114页 |
| 第六章 总结与展望 | 第114-116页 |
| ·主要研究成果及不足 | 第114-115页 |
| ·未来研究展望 | 第115-116页 |
| 参考文献 | 第116-126页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第126-127页 |
| 致谢 | 第127页 |