| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第7-9页 |
| ·研究的背景 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·发达国家高等教育教学服务的特点和优势 | 第9-11页 |
| ·“以学生为中心”的教育教学服务理念 | 第9-10页 |
| ·打造一流的教师队伍 | 第10页 |
| ·健全的高校评估制度和教育质量保障体系 | 第10-11页 |
| ·我国高等教育教学服务存在的问题 | 第11-13页 |
| 第二章 顾客满意度理论概述 | 第13-22页 |
| ·顾客满意度理论产生的背景及发展历程 | 第13-14页 |
| ·西方顾客满意度理论的发展历程 | 第13-14页 |
| ·我国运用顾客满意度理论的发展历程 | 第14页 |
| ·顾客满意度内涵 | 第14-16页 |
| ·顾客满意的含义 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度含义 | 第16页 |
| ·运用顾客满意度的重要性和意义 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度模型 | 第17-19页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第19-22页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第19页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第19-22页 |
| 第三章 我国高校顾客满意度现状分析 | 第22-33页 |
| ·我国高校运用顾客满意度的必要性和可行性 | 第22-24页 |
| ·我国高校运用顾客满意度的必要性 | 第22-23页 |
| ·我国高校运用顾客满意度的可行性 | 第23-24页 |
| ·高校顾客的内涵 | 第24-25页 |
| ·用服务质量差距模型分析我国高等教育服务现状 | 第25-33页 |
| ·服务质量差距模型概述 | 第25-28页 |
| ·利用服务质量差距模型分析我国高校服务质量现状 | 第28-33页 |
| 第四章 天津大学提升顾客满意度的对策和方法 | 第33-50页 |
| ·建立天津大学顾客满意度测评体系 | 第33-42页 |
| ·高校顾客满意度模型 | 第33-34页 |
| ·建立教育教学服务感知质量测评体系 | 第34-36页 |
| ·实证分析：天津大学教师课堂授课水平测评实例 | 第36-42页 |
| ·天津大学提升顾客满意度的途径和对策 | 第42-50页 |
| ·树立以学生为本的教育教学理念 | 第42-43页 |
| ·建立多样化的人才培养模式，对学生进行综合培养 | 第43-45页 |
| ·重视培养学生的实践能力 | 第45-46页 |
| ·创建一流的师资队伍，严把教学关 | 第46-47页 |
| ·完善教学质量监控与保障体系，保证教育教学服务质量 | 第47-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |